【電話・接客】対応できない難しいクレームの安心・安全な断り方【カスハラ】

不当なクレームであれば毅然とはっきり断る必要がありますが、できていないのが実情ではないでしょうか。

クレーム対応・カスハラ対応において無理な要求・不当な要求を言われたときの断り方を知っておきましょう。

不当なクレーム（ハードクレーム・モンスタークレーム・カスタマーハラスメント等）とそれに値する理不尽なクレームから身を守るために身に付けたい人向けの記事です。

なぜ不当なクレームは断った方がいいのかその理由

ますますエスカレートする

一度要求が通ってしまうとそれが当たり前になってしまうと、更に過大な要求を繰り返すようになり他の従業員にも迷惑がかかる場合があります。

結果として問題を先送りにしているだけになります。

他のお客様にも影響する

クレーム対応に追われている間も他のお客様は見ています。お店の雰囲気は悪く映るでしょう。

また時間も割かれてしまい大事な接客にも手が回らなくなってしまい、本来獲得したいはずの「いいお客様」を逃してしまいます。

将来的に大事な顧客になりえない

仮に丁重に扱うようにしたとして、果たしてお店や会社の将来に貢献してくれるでしょうか。

想像してみてください。よほど大金を落とすお客様でもない限り、大事にするほどの顧客ではない場合がほとんどかと思います。

不当なクレーム・不当な要求への対応の流れ

以下のようなクレーム対応の流れになると思います。

基本的なクレーム対応の流れと一緒です。

違うのは恫喝まがいのクレームで過度な圧力と緊張がかかり、正常な判断や行動ができなくなっている可能性があるということです。

正常な判断ができなくなった時のことも考慮して、以下のような断る対策を準備することをお勧めします。

無理・不当な要望に対する断り方6選

1.社内規則にのっとったお断り

基本の対応ですが会社の決まりごとの範時で対応しているので、決して個人の裁量で判断しているわけではないことをまずは理解してもらいます。

まずはクレーム対応のマニュアルや元となるガイドラインを設定しましょう。

2.調査結果をもとに理由を説明する

こちらに落ち度がないようなクレームでも決めつけてその場で断り跳ねつけてしまうのはあまり良くありません。

理由は印象が最悪な事（後々口コミに書かれやすい）と、本当はこちらに不備があった場合にお客様が当然激しくお怒りになるからです。

どんなにこちらに落ち度がなさそうでも起こる可能性を僅かにでも考慮し、詳しく発生原因をヒアリングし調査することをお勧めします。

時間はかかりますが、お客様もしっかりとした調査に満足し、クレームであっても取り下げてくれることもありますしリピーターになってくれるなどビジネスで大事な信頼関係を強固にできるチャンスでもあります。

3.代替案を提示してお断りする

こちらに非がなくてもお客様は納得いってない場合も多々あります。どちらにせよ受け取った商品やサービスに満足いっていないのなら、代替え案を提案します。

代わりになる商品やサービスを提示し、これ以上は対応できませんと伝えます。提案内容もあらかじめルールを設けておかないと対応者によって対応内容が変わってしまう恐れがあるのであらかじめ作成・準備しておきましょう。

4.カスハラに対して切り上げ（切電）によるお断り

要求がエスカレートしてカスハラとなり、不当・不要な30分以上話が続いたり、セクハラ・嫌がらせのような要求が続くようでしたら対応を切り上げる方法もあります。

この対応は管察を呼ぶ、弁護士に相談するなどの行動とセットになることもあります。電話であれば切電マニュアルも有効な手段です。

5.一度持ち帰り弁護士に任せるお断り

裁判が必要な場面では弁護士に任せることもあります。相談相手が弁護士による裁判を訴えてきたらこちらも用意せざるを得ません。

市区町村の役所でも無料の弁護士相談を開いているところもあるので、積極的に活用してみるのをお勧めします。弁護士に任せる＝お店や会社からの連絡は終わりになりますというお断りになります。

6.即時電話にて家に連絡するお断り

後日電話にて家に電話させていただくことに同意してもらう高度なお断りです。合わせて名前や住所などを聞き取ります。報告だけでいい場合や後日教えて欲しい人に有効です。メリットは報告ですむことと、電話を知られたくない人、住所を知られたくないやましい人はこの時点で引き下がる点です。

問題点は直接家に来いという場合もある点ですので相手を見る洞察力と対応力が求められます。

具体例と対応方法例

高額な金銭の要求など慰謝料を請求するパターン

いち従業員では判断できかねますので、上司と相談の上判断したうえご対応しますと伝えたうえで細かい事象について聞き取りを行います。

そしてなぜその金額を請求するに至ったか？必ず根拠があるはずです。

などを提出してもらうようにしましょう。

なんにせよ高額な補償となった場合は個人の問題ではなく会社や店舗の問題です。上司や社長・店長など責任者に相談と同席をお願いしないといけないので、個人での勝手な判断や連絡は禁物です。

「知り合いの弁護士から提示してもらった書面」だけでは効力はないのでお金を渡す理由にはなりません。

現地まできて謝りに来い

この対応が必要な場面と不要・不当な場合があるのでしっかりと判断を付けましょう。

話や口頭なら「本来でしたら直接お伺いしてお詫びすべきところですが、お電話（口頭）でのご連絡となり、申し訳ございません。」

メールであれば「本来は直接お詫びにお伺いするべきところではございますが、略後にてお詫び申し上げます。」「弊社としての精一杯のお詫びをさせていただきます。」と対応しましょう。

社長を出せ

通常社長を出せと言われて社長を呼ぶ必要はありません。社長や店長が現場で働いている現場でなければ通常難しい対応をいやがらせや自分を特別だと思いたいパターンです。

「社長は不在です」でもいいですが、お詫びや謝罪は従業員で行っているということを伝えます。

土下座の要求やお店への破壊行為

威圧的・高圧的な対応側が正常な判断が出来なくなる恫喝まがいなクレーム

が流れです。 「こちらも冷静に対応できません」「冷静になっていただくまでこちらも対応いたしかねます」「あまり攻撃的な言葉で威圧しないでください。こちらも委縮してしまいます」など、相手の威嚇行動によってこちらが対応できない状態に陥っていることを話します。

こちらは冷静になれば話し合いしたいという意思を見せておくことで、大声での威圧が収まらない場合はお店であれば警察を呼ぶ、電話であれば切らせてもらう旨を伝えて「警告」します。

それでも収まらなければ警察に連絡、または切電マニュアルに沿って電話を切ります。

精神的苦痛の伴う暴言・流言

暴言、虚言、異性に対する性的な言動は行き過ぎたカスハラに当たります。

会社はあらかじめ従業員を守るために一定のカスハラが認められる場合、個人の判断で電話をきる切り電マニュアルを用意しておきましょう。

個人で判断が難しければ電話用外付けボイスレコーダーで録音します。

他の会社・反社会的な団体の名前を出して脅してくるクレーム

親会社や取引会社・反社会的な団体などの名を騙って威を借り高圧的な態度・要求をしてくるパターンです。

注意点　相手に不安を抱かせない対応を心がける

根拠がはっきりしない断り方や曖昧な断り方は相手を不安にさせより攻撃的になる可能性もあります。対応方法に不安があっても毅然とルールに沿って立ち向かう姿勢と、無理であってもきちんと対応している姿は見せ、相手を納得させましょう。

一旦対応が難しいなと感じたら「念入りに調べてご報告いたしますのでお時間をいただいてもよろしいでしょうか」と断りを入れ時間を頂戴しましょう。しどろもどろが1番ダメです。

その他の落ち度のないクレームに対応する方法・対策方法紹介

資格や検定で自信をつけて焦らないようにする

どんなに無理があるクレームでも強引かつ威圧的に来られると怖くなって対応できなくなりますよね。

そんな時に平常心を与えてくれるのは資格や検定の知識や取得したという自信です。経験が不足していると感じたらそういった学びを生かすことも考えていきましょう。

AIチャットbotを活用する

AIチャットボットを活用してクレーム対応メールを素早く対応しましょう。

ある程度感情や意思を抜きにして対応する必要があるクレーム対応にはうってつけのツールです。

最後にまずは上司・店長に報告しよう

基本従業員がすべて対応する必要はありません。

不当・対応が難しい要求をする顧客（？） は対応しきれないので、上司や店長など上の者に対応してもらうようにしましょう。