今更聞けない？失敗すると大きな打撃になる企業間でのクレームのやりとり。
企業とのやりとりのメールは通常とは異なります。今後も良好な関係を続けていくためにもビジネス文章を把握し使いこなしながら円滑にやり取りを行いましょう。
- 製造業
- 営業
- サービス業
あらゆる業種に当てはまる文章です。
BtoB 企業向けお詫びメール文章の特徴
今後も取引は続いていく前提のビジネスお詫び定型文です。以下大事なポイントです。
調査報告書がいる場合も
対企業同士のやり取りだと担当者当人同士での連絡と報告では済まない場合も多いです。
調査報告書、原因報告書など要求されることもありますのであらかじめ必要か確認してもいいでしょう。
電話優先、メールの後に直接会う方がいい
取引先へのお詫びはメールでの謝罪は失礼に当たる場合もあります。基本は電話か直接会うほうが謝罪の気持ちが伝わり失礼になりません。
メールのデメリットは
- いつ読んでくれるかわからない
- こちらの感情が伝わらない
- 相手がどう読み取ってくれるかわからない
など使う際に注意が必要です。
お詫びする事は大体急ぎの案件が多いと思うので、メールより先に電話でお詫びと状況報告をするのがいいでしょう。
メールだけで済む関係性、もしくは状況なら問題ないのですが、今後の付き合いを考えると一度顔を合わせて挨拶に伺った方が信用を築く上では大切ではないかと思います。
多いのは急いで電話をしたけど不在・もしくは繋がらず、やむを得ずメールする…という感じではないでしょうか。
メールはあくまでも補助的な謝罪ツールとして使うのみとしましょう。
直接面会するアポイントが取れたら、何か今後のためになるような商談を持ち込みながら話させてもらうのがいいでしょう。
継続した信頼関係が重要
お得意先様ならなおさら今後も長いお付き合いを継続していかなければなりません。
長い付き合いの中では逆にこちらがご迷惑をおかけすることもあるでしょう。そうなる前提でお互い様という意識でやり取りを行うと、お互い気持ちよく取引ができます。
どうしてもやり取り上ミスが増えるようであれば一度話し合いの場を設けて、お互いに解決法を模索するなど親身にお付き合いをするのも良好な関係を築く上では重要です。
24時間以内に送る
メールでお詫び文を送ることになったなら、問題発生から急ぎ状況を把握した上で24時間以内に送るのが理想です。
とは言っても夜遅いと返せないので相手が返せるように余裕を持った時間に送りましょう。
ビジネス向け基本のテンプレート
基本は下記のような構成で文章を組み立てを行うと上手く文章がまとまります。
- お詫び
- 共感
- 原因究明
- 解決策の提示（今後の対応）
- 感謝の言葉
以下はメール例文です。
ビジネス向けクレームメールの返信例
状況別に適宜修正しながら使用してください。
件名 配送ミスの件について
送り主 会社名 〇〇
—————————————-
〇〇会社〇〇課担当〇〇様
〇〇の件について
お電話いたしましたがご不在のためメールにて失礼いたします。
この度は弊社の手配ミスによる送り先の取り違えと配送の遅延によりご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
急いで入荷指示をいただいたのにも関わらずこのような事態を招きましたこと、深く反省しております。
今回の事態は私どもの社内連絡に不備があったため起きた事であり、今後再発防止に向けて社内での問題の共有と担当者へ指導してまいりますとともに、チェック人数・体制の見直しを行ってまいります。
本来であれば直接お伺いしお詫びするところ、甚だ略儀ではございますがメールにてお詫び申し上げます。
また近日中にお伺いし直接お詫びしたく存じますので、また改めて日程などご相談させていただきます。
連絡はまた後日忘れずにしましょう。
先方にまず会って謝罪させてほしいことを伝えます。「来る必要はない」と返答があれば無理にお伺いする必要はないと判断し、別の機会に謝罪するようにします。
ポイント
要点をまとめて簡潔に伝える
起こったことは簡潔に伝えます。件名も起きた事件名をそのまま誤魔化さず書いた方が伝わります。
電話したことを伝える
急ぎ電話してお詫びしたけど不在だったということはよくあります。そんな時はメールの文頭に一言「お電話しましたがご不在のためメールにて失礼致します。」と添えます。
これはメールだけで済まそうと思ってないですよというアピールと、折り返しをもらわないでいいように、すれ違いにならないための配慮、です。
原因と解決策を書ければなおよい
ことの顛末を分かりやすく誤解のないよう簡潔に報告したいので、原因と解決策を区切って伝えます。
文末でもお詫び
メール文末にも締めのお詫びの言葉が欲しいところです。
文中でもお詫びしていてくどい場合は除いても構いませんが、最後の印象を悪くしないためにも入れ込みます。
再度電話で訪問したいと伝える
メールで終わりではなく、直接会ってお詫びしたいという姿勢がこのとき重要。
上司に文章校正をお願いする
「メールぐらい自分で送って始末をつけたい」「上司にバレずに事を済ませたい」と思うかもしれませんが、それは危険です。
冷静さを欠いたメールはミスが多く、さらにクレームになってしまう危険性があるからです。結果ますます信用を失います。
会社を代表してお詫びメールを送っているので上司にチェックしてもらうのは当然かと思いますので、上司が嫌がっても上記の理由を伝え、責任あるメールを送るよう徹底しましょう。
注意点
電話や直接訪問が優先
急ぎ報告が必要ならお詫びも兼ねて先に電話で進捗を報告した方がいいばいい場合もありますので、状況を考えて行動してください。
メールだけで済む内容なら良いですが、今後も取引を行うことを考えれば直接お会いして事情を説明する方が賢明と言えます。
報告書や写真を添付する場合もあり
後日手紙と報告書にて詳細を伝えることもあります。
まとめ
ビジネス向けメールでは「次につながるように」慎重に言葉を選んでいかなければいけません。
普段使い慣れない言葉も使いますし、間違えてしまうとさらに謝罪のメールを送る羽目になるので慎重に送るようにしてください。
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