意外と聞いていると多い「クレーム対応中に使ってしまう失礼な言葉・対応」を使ってさらにクレームが悪化するパターン。
こうなると元のクレームも解決しようにも手がつけられなくなりますしお客様の要望をなんでも受け入れなくてはいけない空気が出来上がってしまいます。
この記事を開いてしまったあなたも多分こんな事確認するのは気が進まないでしょう。ただ知っているかいないかでは大違い。以下は実際トラブった言葉を選定しています。まずはどんな言葉が当てはまるのか、確認してみてください。
- お客様を怒らせる言葉を使っていないか分かる
- 電話対応・応対力が上がる
- 初期対応で間違えなくなる
なぜクレームがカスハラに悪化するのか
全て相手の受け取り方次第
言葉には相手の気分を左右させる魔法のような力があります。
こちらにそのつもりはないのに馬鹿にされた・侮辱されたと感じる人もいます。最初はただのお客様のクレームが、怒らせてしまいハードなクレーム（カスハラ）に変化することは意外とあります。それは対応者の対応力が乏しいために起こることであり防げた案件です。
しかし自分で注意して言葉遣いを把握している人はいるでしょうか？ましてや対応に夢中で、確認する注意力が下がっているかも知れません。
なのでここで一通り問題の言葉をざっと読んでおけば、頭の片隅に入れておくだけでも事故は防げるのです。
企業側・従業員側の準備不足
従業員側の接客態度や言葉遣い、待たせるなどの不手際などで怒らせてしまうパターンも多いです。接客マニュアルにクレーム対応例が無かったり実践して覚える業務で済ませているなど、お客様の性善説に頼っているように思います。
雇い主側もきちんとクレーム対応研修やマニュアルを準備しておいて、いざという場合は従業員を守れるような体制と情報を共有して常に注意し合えるチームづくりを目指したいですね。
謎マナーについても注意するべき
社会に蔓延する謎マナーについても注意が必要です。
「了解しました」「承知しました」どちらが正しいか？など日々論争が繰り広げられている謎マナーですがあえて反抗心を出して違うマナーを使う必要はないと思います。相手があなたのことをマナーを守れない奴と判断して遠ざけてしまうなどデメリットしかないからです。
どちらでもいいなら問題の無い方を選びましょう。この場合は「承知しました」が最も無難な選択になります。
放置するとクレーマーが粘着するパターンも
一度クレーマーに目をつけられると、粘着し何度もしつこくクレームをぶつけられることがあります。
その理由は様々ですが、主に意見の通りやすい都合のいい存在か、ストレス発散や都合のいい暇つぶしの相手に捉えられていると考えていいでしょう。
結果貴重な営業活動や業務活動に影響し、仕事のパフォーマンスが下がるなどマイナスな結果につながりかねません。
クレームが増える・悪化する言葉8選
D言葉
- でも、だって
- だから、ですから
- できません
のDから発音するネガティブな言葉。
例えば「でも・だって」は反発、「だから・ですから」は相手を人を見下し威圧的、「できません」は終わらせてしまおうというやる気の無さを感じさせ、クレーム対応では禁忌のワードとされています。というか今から挙げるワードたちはこれらの派生言葉がほとんど。
代わりにS言葉を使うとお客様の感情を逆撫ですることは少ないとされています。
- その通りです
- 承知しました
- 失礼いたしました
- すみません
S言葉も使えば安泰というわけではありません。適切に対応してこそ意味があります。あくまでも「言葉の使い方は注意しよう」という話なので、電話研修や応対研修があればしっかりと学び、身についていない人は意識して話すと良いでしょう。
先程申し上げた通り
これもD言葉の派生フレーズです。お客様が同じような質問をした時に「先ほど申し上げたとおり・・・」とさっき言ったことと一緒ですと言うことを伝える時に使われるフレーズですが気をつけたほうがいいです。
言い方こそ丁寧ですが聴く側からは「聞いてなかったのかよ？さっきも言いましたよね？また説明しなきゃいけませんか？」と同義。普通のシーンで使う分には問題ないですが、イラついているクレーマーに言うと怒られます。僕も強いて言うならこのフレーズは言葉が強いので印象が悪く、わざわざお話し中に使う必要性を感じません。最悪の場合「言ってねえよ！」「聞いてない！」「説明がわかりにくい」が返ってきます。泥沼です。
「先ほどの説明にもありましたように・・・」くらいでもちょっと引っかかるので
- 「拙い説明で申し訳ありませんが・・・」
- 「重ね重ね申し訳ありませんが・・・」
など一旦こちらがへり下る言い方だと問題ないかと思います。
一旦はこちらが迷惑をかけてクレームを聞き取っているフェーズだと思うので、こちらが申し訳ないと感じていることを言葉の端々で伝えていかなくてはいけません。
というか使わなければいいだけかと思います。
担当に代わります
電話を受ける担当・窓口が決まっていなかったり、かかってきたら全員でるみたいな小〜中小企業でよくあるトラブル。安易に「担当に代わります」と伝えていませんか？電話を受けた人に答えれない質問だと担当者に繋ぐ場合があると思いますが、こんな時でも気をつけなければいけません。
担当イコール「クレーム担当ってこと？」と自分をクレーマー扱いされた気持ちになりイライラする言葉です。「お客様相談窓口担当」「事情の分かる者」など何の担当か付け加えたいですね。「自分では力不足で答えられないので申し訳ないが代わらせてもらう」という姿勢が大切です。
電話を代わるなら早めに、代われないなら折り返しさせることを伝え連絡先を聞きましょう。
分かりかねます
「分からないです」と言い切る感じで会話を終わらせるパターン。これもじゃあなんで電話に出たんだよ！と怒りが増してしまいます。
「分かりかねますので、お調べして折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか」か、「この場ではお答えできかねますので詳細をお聞きしてもよろしいでしょうか？」ときちんとどうするかを伝えます。これもあとで調べて折り返しするのがいいでしょう。
他にも
- ご対応致しかねます
- それは無理です
- それ以上は無理です
これらもD言葉の「できません」の派生で否定的な言葉はクレーマーの怒りを増すだけです。代案として代わりに何ができるか？企業として考えてお客様に提案する姿勢が大事なのです。
代案を一生懸命考えてお客様に提案しても気に入ってくれるかは分かりません。私も無理だと思いつつ何度も代案を出し続けたことが何度もあります。しかし一生懸命対応した姿を気に入ってもらって「困ったらあなたに頼ることにしてる！」と言っていただける事が増えました。
代わりの案も出し尽くして本当にこれ以上の対応は無理！という時になったらしっかりとお断りをしてもいいと思います。こちらの「誠意」を提案したので受け入れてもらえなければ対応できかねますと言ってもいいのです。
やるせ無いのは自社の商品では無いのにクレームを頂いたときですね。いくらクレームを言われようと「本当に分かりかねます」なのですが、クレーム対応が上手な人は一緒にどこのメーカーさんのものか探し当てて説明までしていました。そこまでやる必要あるの？と思いますがお客様の満足度はとても高く、そのお客様はリピーターになってくれました。その話術はある意味一流の営業マンでしたね。
了解しました
先ほども挙げさせてもらいましたが、「了解です」だけではお客様には不適切とされています。「了解いたしました」「承知しました」と返すとより丁寧に感じられます。
「了解しましたでは失礼！承知しましたがマナーだ！」と教えられてきました。しかしどうやら最近できたマナーのようで、了解は失礼だ！というのは少々行き過ぎたマナーのようです。
ただ失礼だと思う人も一定数いるということで「承知しました」を使う方が無難と言えそうです。
上のものは不在です
なぜ不在かと折り返し電話するか何時から出社するか伝えるならOKです。
なぜか不在です、で終わらせようとしてくるので怒りを買うのです。だから何だよ…とイライラするのです。
以後気をつけます
似た言葉に
- 以後対策を徹底いたします
- 社内周知を徹底します
があります。
何がダメかというと
- 前も言ったのに改善されていなかった
- 次も買いたいのにタイミングが不明
- すぐ欲しいのに改善を後回しにされると困る
という感じでこちら側の手際の悪さが原因となった場合に突っ込まれます。
このフレーズに敏感なのは
- 継続して買いたい
- 安心して買いたい
- いちいち電話して確認したくない
というお客様。継続的に購入してくれる太客であることが多いのでこちらのそっけない対応にツッコミたくなるのです。
具体策がなく、またそんなこと言って！となるとお怒りがまた湧くフレーズです。以後っていつだよ？気をつけるって何？と思われるので、どうするか具体策が決まっていない状態ならなるべく使わない方が無難。
おっしゃる通り
例えば
「この写真立てが割れていた！子供が触ったらどうする！子供にも謝れ！」→「おっしゃる通りです」
相手も一理ある意見を言ってきますが子供に謝罪は行き過ぎです。しかしおっしゃる通りというと相手の言うことをなんでも受け入れるノーガード状態になり、お客様も「認めたじゃないか！やっぱり謝罪する気がないのか！」と理不尽な要求につながっていく可能性もあります。
この場合は事実だけを認め謝罪する部分謝罪を使い、お客様に誤解を与えないようにします。
「この写真立てが割れていた！子供が触ったらどうする！子供にも謝れ！」→「この度は破損品をお渡ししてしまい申し訳ございませんでした。」
一度怒らせてしまった場合の適切な対応は？
一度場をリセットします。時間をもらって調べ直したり上長に対応を変わるなどして仕切り直しましょう。こちらの対応の杜撰さでお怒りになられているのならその点をまず謝罪しましょう。
クレーム応対力を上げる方法
行動にも注意
言葉だけではなく行動にも注意！
簡単にいうと「誠意の見えない行動をしていないか」ということ。
なぜか相手がイライラしていると感じるなら無意識にイラつかせている可能性があるので要注意。別記事にポイントをまとめました。
Udemyで空き時間に動画学習
動画学習のUdemyならクレーム対応のプロがスキルアップ講座を自宅で動画を見ながら学ぶことができます。
組織全体で取り組みたいのなら会社に言って法人契約をお願いし、皆で一斉に動画で学べば個人でお金を払う必要がなくなるので上司にお願いしてみてはいかがでしょうか。
資格や検定を取得する
クレーム対応に役立つ資格や検定も存在します。
メリットは自信がつくこと。実践で学ぶのも大切ですがそれでは失敗が許されないのでいつまで経っても緊張してしまいクレーム対応成功率が上がりません。
事前に見える形で資格や検定で自信をつけて対応してみてください。確実にお客様の反応が違います。
まとめ
これらの言葉使いはお客様を一瞬にしてハードなクレーマーに変化させてしまう危険な言葉です。最悪の場合カスハラにも発展する可能性もありますが、こちらがきちんと言葉を選ばなければいけない状況にも関わらず「適切では無い言葉を使ってしまった」ことに原因もあるため、一概にもお客様の理不尽とも言い切れません。
始めの対応がいかに大事かわかっていただけたでしょうか。
日々のクレーム対応で使っているのなら代わりの言葉を使用して、相手の気分を害さない言葉遣いをしましょう。
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