何度も同じクレームを受けた時の対処法

2024年3月25日2024年10月6日

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一度対応したクレーム内容が解決しないまま再度クレームを受けた時、なんとも言えない冷や汗が出ませんか？

特に同じ方からのご指摘がまたきた時！この時の気まずさといったらありません。

ではどのように切り抜けたら良いのでしょうか。

この記事を読むメリット

既に改善スケジュールが決まっているのなら、それを伝えます。

それを聞いて、お客様は次いつ安心して買えるかを聞くと納得してくださる事は多いです。

今すぐに対応できない場合もあるかと思います。その場合はどのような都合でどのくらい対応がかかるかお伝えしましょう。

あらかじめ時間がかかることを知っておけば不安に感じたり怒りが増したりする恐れを減らすことができます。

もちろん弊社都合の遅れであれば全力で素早く対応し、お伝えの期限より早めに対応することで信頼は失わずに済みます。

そのクレームに関して改善が進んでなかったとしても、申し訳ございません。で終わってしまうのは印象が良くありません。

その場合は弊社では他にこのような事例を改正しておりますと言うかの事例を説明しましょう。

お客様は他にクレームが来ていることを知りません。どのようなことをその会社は改善し、対応しているかを伝えることで、きちんと対応してくれる会社なんだと言うことがわかってもらえるので安心してもらえます。

その問題、私も思ってた！言おうと思ってた！と思ってくれればしめたものです。

改善が上に報告しているのにもかかわらず、改善が進んでいなかった場合は、改善することによって、どれだけお金が節約できるかメリット伝えてあげるといいでしょう。

上司もまたさらに上の上司の顔色を伺って数字を報告しなければならないため、そういった上に報告しやすいデータがあると改善に動いてくれる可能性があります。

不当な要求の場合は毅然とした対応を心がける

過度な期待に応えられない要求や訴えが不当な場合はお断りしましょう。

「ご期待に応えれるように努力いたしましたが、弊社の力不足で申し訳ございません」「ご期待に添えず申し訳ございません」とお詫びし対応を終えます。

なるべくがんばりますは、落とし所が見つからず延々とやり取りが続くので危険です。お客様にも期待を抱かせてしまうと時間を奪うことになるので、お互いのために幕を引けるポイントを見定めなければいけません。

例外を作ってしまうと、どんどん対応が大変になるし他のクレーム対応が疎かになって、結果迷惑をかけ続けることになるぞ。

お客様はあなたがいかに頑張って改善に動いていても、結果が見えなければ不満に感じます。

「改善に向けて頑張っています」はあなたの頑張りが足りていないように見えますので言葉にするのは避けましょう。

会社がどのように判断し、会社としてどのように改善に向けて動いているのかをしっかり伝えて、会社として対応していることを伝えます。

最後に改善できる助言をいただいたことに対してお礼の言葉を添えることで、お客様も「ちゃんと対応してくれる会社だ」「言ってよかった」と思ってもらえます。

一気に改善できなくとも、姿勢を見せることは大事です。しっかり誠意ある対応を心がけて、お客様の信頼を勝ち得ましょう。

クレーム・カスハラ対応を追求する人です。