インターネット・SNSにクレームの口コミを投稿された時の対応方法

レビューでのクレームをそのままにしていませんか？放置しているとそれをみた人が本気にしたりお店の対応を疑問視し来店を辞めてしまうケースにつながります。

のクレームレビュー対応について書いた記事です。

結論　削除ではなく真摯な返答を

基本的に通常のクレーム対応と同じ考え方で対応します。

いつもと違うのは他のお客様に観測される可能性がある点。安心して来店してもらえる様誠意を持って対応すれば逆に印象は良くなるでしょう。

インターネットでのクレームへの基本対応

口コミの書き込みには返事

基本はいい意見（高評価）も悪い意見（低評価）にも返事を返すと言うのが理想です。どちらかにしか反応しない、のは自分の意見は無視されたと思われかねません。返答を見て他のお客様も安心するでしょう。

「貴重なご意見（ご指摘）いただきありがとうございます」で始まり、いただいた内容に触れ、最後に「いただいた意見をもとに改善に努めてまいります。」と文を結びます。

匿名SNSへの書き込みには即座に対応

SNS投稿には2種類あって、

• 特にお店に対応は求めていないが、発生した問題は発信したい発信・承認欲求型
• お店や企業の対応に納得がいかず第三者も巻き込んで状況を改善したい共感同意・正義執行型

客観的にみて炎上する・しないに関わらず企業ポリシーと照らし合わせて対処するべきか？あえてスルーすべきか？法的手段を取るのか？即座に見極めないといけません。

炎上するクレームは投稿者が行き場のない怒りをぶちまける最後の場として機能している側面がありますし、それを見た人が「この対応はおかしい」「この企業には改善してほしい（お灸を据えたい）」という思いが強く作用した時起きると思っています。

ここで重要な気をつけて欲しいポイントは

• よっぽど拗れていなければわざわざSNSに投稿しない
• 炎上案件に対してどう対処するか、早期発見が大事
• 炎上案件は早急に上層部レベルで話し合う必要がある

やはり炎上するのは初期対応（以前の対応）に失敗しているパターンがほとんどだと思います。

問題点はことが大きくなってから特別な個別対応をしてしまうと、今までのルールや対応が間違っていたのでは？と余計に火に油を注ぐことになりかねないこと。お客様は「なんで今回だけ対応しているの？」「じゃあ最初からやってくれよ！」という感情がさらに大きくなる点です。

こうなるといちクレーム担当部署の問題ではなくなってきますので、企業や店舗の管理体制に無理はなかったか、改めてトップ層での協議が必要になってきます。

クレームへの対処手順

通常のクレーム対処と同じように確認や調査を行います。

加えて名誉毀損等の権利侵害が発生しているか判断します。

手順は以下の通り。

それでは内容について解説していきます。

1.事実確認

クレーム内容の詳細を確認します。こちらに落ち度はなかったか？お客様の言い分と双方を聞き出します。

例：店員のレジの対応が聞いても答えないなど態度が悪い→何を聞かれたのか確認する

2.証拠の記録化

当日のレシート、録音・録画した記録など事実確認が取れる証拠の品を、お客様と従業員双方から集めて記録します。

end:証拠の品がなければ対応できない旨伝えて終了です。駄々をこねるようならハードクレーム・カスハラの対応を行います。

口コミでは相手側には確認できないのでこの過程はスキップされます。

例：録画してあった監視カメラの映像を外部メディアに保管する。またお客様がお店の写真やレシートを口コミに添えていたのでダウンロードし保存しておく。

3.事実関係の調査

本当にその対応が必要であり適正であったか？社内コンプライアンスや社員教育と照らし合わせて行動が適切であったかを確認します。

例：録画してある監視カメラで状況を確認する。他のお客様が並んでいるのに話が長くなり、早く終わらせるべきだと判断した結果起きたと分かった。

4.社内で対応判断

書き込まれている問題が事実であると裏を取り今後どういった対応策を取るのかを決定していきます。事実と異なる場合は書き込みに対して

• 事実と相違があることを伝える
• 悪質な書き込みだとして削除する

どちらかの対応を取るか判断します。

削除の場合はgoogleに削除依頼をしなくてはいけません。googlemapから「違反コンテンツを報告」を利用して削除依頼をしてください。認可が降り次第削除されます。

例：ビデオカメラでも現状を確認して客観的にみても問題ないと判断できる。今回はお客様にお詫びしつつ今後は社員教育を再度行い再発防止に努めることと、こちらに悪意はなかった点を懇切丁寧に説明をするべきだと判断した。

ポイント：従業員が今後も働きやすくするためには今回の行動は完全には間違ってなかった点など認める点は認め、どうしたら良かったか？話し合いをするのが良いでしょう。

5.お客様へ回答

お詫びと確認した結果、対応策を書いていきます。

例：この度はご不快な思いをさせまことに申し訳ございませんでした。事実確認をし今後はこう言ったことの無いよう社員教育を徹底してまいります。

6.アクション

書いて終わりではありません。きちんと改善して書き込みを見た人が解決したか確認しに来ますので、改善した姿を見せる必要があります。

例：次回からははヘルプを呼ぶなどし、再発防止に努めます。1番いい例は改善した事例として発信する事。ANAなどの企業。

インターネット・SNS書き込みでできる法的対処

以下の権利侵害での対応が検討できます。

民事上の不法行為

名誉毀損や信用毀損による損害賠償請求が可能です。ただし、事実の摘示による名誉毀損の場合、公共性・公益性・真実性（相当性）が認められれば違法性が阻却されます。

また、意見や論評の表明による名誉毀損の場合は、人身攻撃に及ぶなど意見の域を逸脱しない限り、違法とはなりません。

刑事上の侮辱罪

侮辱罪は、公然と人を侮辱した場合に成立する犯罪です。SNSなどでの投稿も「公然性」があると判断される可能性があります。

ただし、侮辱罪は親告罪ではないため、被害者の告訴がなくても起訴される可能性があることに注意が必要です。

まとめ

以下まとめると、

• SNSでのクレームに対しては、削除ではなく真摯な返答が基本
• すべての意見（高評価・低評価）に丁寧に返答することが重要
• クレーム対応の手順：事実確認、証拠記録、調査、対応判断、回答、アクション
• 他の顧客も見ていることを意識し、誠意ある対応を心がける
• 必要に応じて、名誉毀損や侮辱罪などの法的対処も検討可能
• 改善策を実施し、その姿勢を示すことで信頼回復につなげる

SNSの対応は一歩間違えると拡散・炎上するリスクを孕んでおり、対応はスピーディーかつ正しい判断が重要になってきます。