【ビジネス】AIチャットボットを使ったお詫び・謝罪メールの作り方【クレーム対応】

AIチャットボットの利用が進んでいます。なかでもお詫びや謝罪のためのメール利用はほぼ問題なく使えるレベルに達しています。しかしまだ使いこなせていなかったり理解されていないように感じます。

AIへの理解は急務であると感じ、日々業務で使ってみた結果、どのような考え方やプロンプトを組めば早く問題なく謝罪メールが送れるのか？

経験を元にAIでつくるお詫び・謝罪メールの作り方を説明します。

お詫び・謝罪メール制作にAIチャットボットを利用するメリット

いろんなお詫び・謝罪に対応しやすい

毎回「破損のクレーム」しか来ないなら、破損についてお詫び・謝罪のメールを作成すれば、正直AIに頼らずとも事足りるでしょう。AIのメリットは柔軟に対応できる点です。

その場の一瞬でいろんなカテゴリーのクレームに対して対応しなくてはいけない場合、AIによる判断の補助はとても有用なものになります。

おそらくAIを使ったメール作成はスタンダードになる

使ってみてわかるのですが校正とか返事とか使うのがやめられません。圧倒的に早いです。

パソコンが出現したり、スマートフォンが出現したとき、世の中の仕組みがガラッと変わりましたよね。これらの普及のルールは「既存のルールに当てはまらない」「利便性が突出したとき」そんな時にイノベーションが生まれます。

Alもその時の世の中の動きに似ています。

1から作ることも校正や訂正を依頼することも可能

正しくプロンプトを利用して、数回訂正を繰り返せば望んでいたお詫び・謝罪メールは作成できます。

また自分で書いたメール文の訂正を依頼することも、訂正して書き直してもらうこともできます。AIチャットボットはそれが会話するように作り上げることができるのもとっつきやすい理由の一つです。

お詫び・謝罪のスピードが速くなると顧客満足度に繋がる

お客様は返信が遅いと不安になったりイライラが募り不信感が増すことがあります。そうならないようにまずは返信することで落ち着かせることも重要です。

お詫びは気分が乗りにくいが関係なく作成できる

お詫びのメールは丁寧に書きつつ手早く返信しなくては信用にかかわってくる重要な業務です。AIは調子を崩したり、気分が乗らないなんてことはありません。

依頼されればすぐ提出してくれるのでお客様をお待たせすることがありません。

知識がなくても作れる・研修や学習が不要になる

お詫び文章の知識がなくても誰でも作れるのがポイント。

昨日入ってきた新人でもアルバイトの方でも同じクオリティで出力できます。ただそれが正しいかどうかを見極める知識は必要ではあります。

お詫び・謝罪メール制作にAIチャットボットを利用するデメリット

お詫び・謝罪メールのマナーやルールの基礎的知識が必要

間違っていたときに気づける知識は必要です。

2回目の謝罪メールを送るときは多少内容に変化を付けますよね？「コピペを貼って送ってきている」と思われないように言い換えのボキャブラリーやその場にふさわしいかしこまり方や砕け方を読み取って文章に落とし込む力が求められてきます。

お詫び・謝罪メール構成

以上の3パーツを用意していきます。

最初は②だけを作ってもらうのが簡単です。

そこからどこまでをAIチャットボットに作らせるか？AIの学習範囲と権利・機密情報漏洩の恐れがあるか、情報の秘匿性を確認しましょう。特に相手の名前とか住所、電話番号とかは特に取り扱いが重要です。それらの条件によってメールを作るスピードにも影響されます。

メールの書き方についてはこちらでも解説しています。

AIチャットボットの特長と使い方例

1.自分の書いたお詫びメールの校正をお願いする

自分の書いたメールを、校正・訂正のためにAIチャットボットにさせるやり方。

「なんか敬語がおかしいと思うんだけど」とか「もうちょっと文面を蒸しくしてほしい」といった頼み方もできます。

2.これまでのやりとりを読み込ませて続きの返信メールを作成させる

途中のやり取りを整理しながら抜けもれなく返信を考えてもらいたいときに便利。

流れを汲み取ってくれるのでプロンプトなしでも割と精度が高いメールを作成してくれる。

3. プロンプトを投げて一から作成を依顔する

プロンプトとは：AIに出力してもらう文章の情報精度を上げるために読み込ませる命令文。

プロンプトが多いほどメールの精度はあがり訂正は少なくなります。ただ書き込めば書き込むほど、「メールに書き込めば早くね?」となるため考えどころ、「より洗練された必要最低限のプロンプト」を準備することがAIチャットボットをスマートに利用するコツです。

お詫びメールの作り方

ではAIにどうやって謝罪・お詫びメールを作らせたらいいのでしょうか。

作り方その1｜書いたお詫び・謝罪メールを校正してもらう依頼の仕方

プロンプトでほしい結果を依頼する

誤字脱字・相手へのお詫びの度合い（緊急とか謙虚な言葉とか）を踏まえて校正してもらうように依頼をかけます。

謝罪・お詫びメールは基本、以下の要素が必要です。

これら内容が最低限必要なので、それを見てほしいといえば抜け漏れがないようにAIでもチェックできます。1から考えるより、下にプロンプトセットを用意しているのでコピペしてください。

【校正プロンプト】コピペ推奨

先方のメールも併せて情報として入力すると、より精度は上がります。

メールを少しずつ校正していく

いきなり「おかしいところないかチェックしてほしい。「メール本文」」で校正させるやり方。

当然100点満点の答えは出でこないので、少しずつ気づいた点を修正指示を出しなからブラッシュアップしていってメールを完成させる方法。これのいい点は、AIから提案されたメール文面は冷顔に見るこどができるところです。

自分のメールは煮詰まってくるとどこがおかしいのかわからなくなってきますよね？人から提案されたものを注意深くチェックする人間の習性でしょうか。黙々とメールを一人で書くよりいいメール文章が出来上がりますよ。

作り方その2｜これまでのやりとりを読み込ませて続きの返信メールを作成させる

続いたメールのラリーごとAIチャットに読み取らせて続きを書いてもらう方法です。 自分のメールと相手のメールのやり取りが続いた時もAIに読み取らせれば、続きの文章を構築してくれます。必要なプロンプト（返答内容とお詫びなのかお礼なのか） どうクロージングにもっていくか指示しましょう。

文章を読んでおかしいところがないかチェック。またメールのやり取りが長く続いていた時にかわす独特な気遣いの言葉や砕け方、詳細の省き方など細部を添削します。

例：「お気遣いいただき誠にありがとうございます。」「またいつでもお尋ねくださいませ。」

注意：AIに学習させたら危ない情報などはあらかじめ抜くこと。

作り方その3｜Alにプロンプトを投げて一から作成をお願いする

プロンプトを指定する作る例は2通り。

型にあてはめて組み立てさせるテンプレ型

【お詫びメールプロンプト】 コピペ推奨

［文章形態］メール

［送付先］〇〇会社〇〇〇〇様

［相手への状況説明］

［相手への影響について］

［それに対しての謝罪・お詫びの言葉］

［対応の提案と再発防止策の提示］

［締めのお詫びとフォローの言葉］

以上を踏まえて出力する。

いい点：正確に出カされる

いまいちな点：書くことが多い。結局1から書いた方が早い

自分の立ち位置やニュアンスを指定して1から組み立てる型

【お詫びメールプロンプト】コピペ推奨 #メールの目的 #出力のルール #何に対してお詫びするか #原因と会社的対策 #状況の説明と相手への対応方法

いい点：少しづつ肉付けしていって作り上げるスタイル。いきなり完璧にする必要がない。

いまいちな点：結局1から書いた方が早い 完成に向けて適宜修正していく方が向いているという人にはお勧めのスタイル。 一度で完成を目指すというより、少しずつ気になる点を指摘・修正しながら完成にもっていくのでAIが書き出す文章を修正する方があっている人向き。

注意点

「頭言」「結言」を省略する

拝啓と敬具、といった頭言と結言は入れません。簡潔に相手に伝えたいことを伝えなければいけません。

ちょっと崩すのもおすすめ

硬い文章はいかにもAIが考えましたという感じで、受け取った側は印象がよくありません。これはテンプレートを貼り付けました感が嫌悪されている現在と考え方は一緒だと思います。

最後にまとめ AIチャットボットに正確にブロンプトを渡せるようになろう

AIチャットボットに依頼することでかなり正確なお詫び・謝罪メールが瞬時に生成されるようになりました。

使う側のビジネスマナーなどは要るものの、それももうなくても問題なくコピペで使えるレベルになってきています。使う側のリテラシーを上げて、使いこなせるようになっておきましょう。