【クレーム・カスハラ】索引付！一生使える咄嗟の切り返しフレーズ・回答集

か〜こ行

株主だぞ

「どのお客様にも平等に対応させていただいております」

対応方法は企業が決めること。顧客や一株主が必要以上にサービスを求めることはありません。

金を返せ

「返金のご希望でしょうか」

「返金しろ」より乱暴なので様子を見ます。未使用の商品があれば返品、開封済みや商品がなければ返金不可など、所定の返金対応でOK。

金を払え

「規約に則って対応させていただきます。」

→「慰謝料を払え」

金を払いたくない

「お代は結構ですのでお引き取りください。」

電話ではあまり発生しないフレーズかもしれません。従業員では答えるのが難しければ店長など責任者に代わるのが吉。

不払いが不当な場合は近くの交番・警察へ連絡。

→「金を返せ」

管理どうなってる

「管理体制を再度見直してまいります。」

＆補足「実は〇〇でして〜〇〇です。」

大抵は以後気をつけますと言っても納得されません。

相手の出方と状況によっては管理内容を言った方がいい場合もあります。

特にこだわりの管理方法は教えた方が満足感が上がります。社内の機密情報に当たる場合もあるので、当たり障りなくどういうふうに管理してます、と言うと何も言われないか、教えてもらった優越感で納得される場合がありました。

かわいい

「お話と関係ない会話はお控えください」

→性的なカスハラについて

聞いてない

「不備があり申し訳ございません。再度ご説明させていだたきます。（説明する）・・・以後のご注文の際お気をつけください」

見てない・聞いてない人に「説明しましたよね？」と言ってもこじれるだけなので「次はない」と伝えてその場は終えるのがベターです。

会社・お店の許容できない高額商品・サービスなら必ず事前に気を付けて説明するなど対策を講じましょう。

聞こえない

「電波が悪いようですので一度切らせていただきます」

聞こえないのはなんらかの機材トラブルが考えられるので、何度か聞こえるか確認したのち相手が切らないようならこちらから切りましょう。そしてまたかかってきたら事情を説明すれば大丈夫です。

傷ついた

「お気持ちを傷つけたことに関してお詫び申し上げます」

クレーム内容と気持ちの傷つきは別問題なので切り分けて対応する。

→「誠意を見せろ」

→「お詫びしろ」

→「謝罪しろ」

→「慰謝料払え」

気持ちわるい（キモい）

→性的なカスハラについて

クズ

クビにしろ

「厳重に注意・または弊社の規則に則って対処いたします。」

否定も肯定もせず、規定を確認します、で終わらせます。でもクビにできるのは経営者なので「私からはどういった処罰かはお答えしかねます」でもいいでしょう。

またしばらくは顧客と従業員が再度会わないようにする対処も必要であれば考えていきます。

クレーマー扱いか

「決してそのようなことはございません。」

素っ気ない・たらい回しなどで気分を害されています。貴方との会話に特別感と優越感を演出していきます。

「そのようなご意見は貴重なのでぜひ聞かせてください。」「実情は〇〇でして〜」「お客様にだけ言うのですが…」など、他とは違う対応であなただけの特別感と優越感を演出してみてください。

怪我したらどうするのか

「どこを怪我されてますでしょうか」

怪我した事象にだけお詫び・補償するようにします。

怪我の未遂ならお詫びのみ、怪我もしていない・するかもわからないような注意喚起なら「ご忠告感謝します。社内に報告し改善に向けて話をします」と答えます。

声が小さい

「失礼いたしました。音量を調整させていただきます」

原因はわかりませんが、聞こえないというなら音量調整で対応するか、声を張り上げてみましょう。こちらの声を大きくした方がクレーマーには圧がかかって効果的です。ぜひ音量を上げてください。

→「聞こえない」

子供が真似したら（見たら）どうする

「ご指摘ありがとうございます」

受け止める姿勢を見せる。既にコンプライアンスチェックを行なっていれば、確認済みで問題ないことを伝えてもOKですが、未確認なら要チェック。

ここからエスカレートして「詫びろ」と言うのは論外。実害があったのか聞いてみましょう。あくまでも実例ベースで対応すること。

こ〇す

さ〜行

さっきも説明した

「担当からおおよそ伝え聞いたのですが、お客様自身のお言葉でもう一度お伺いした方がいいと判断いたしました。」

「伝え間違ってもいけませんので確認のためもう一度教えていただいてもよろしいでしょうか」

大事なお客様の話なので何度聞き返して確認しても損はないでしょう。

人からの伝聞は間違って伝わりやすい。聞いたけど理解できないところもあったので改めて聞きたいことを伝えましょう。

謝罪しろ

（謝罪済みなら）「弊社としてできる謝罪はここまでとなります。」

「お客様のおっしゃる謝罪とはどういう形でしょうか」

その後に「そんなこともわからないのか」ときたら「分かりかねますので教えてください」と言います。

その後は「土下座しろ」「謝りに来い」「社長を出せ」に大体繋がっていきます。

→「土下座しにこい」

→「謝りに来い」

→「社長を出せ」

→「誠意を見せろ」

謝罪に来い

→「謝りに来い」

社長の知り合いだ

「そうでしたか。あいにく代表は電話に出られませんので、お名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」

名前と電話番号を聞いたら代表に確認いたしまして折り返しさせます、で終了。

社長をだせ

「私の対応をもって、会社としての精一杯の誠意とさせていただきます」

あなたでは話にならん！となったときにでる言葉。あなたが会社の代表として会社の答えを提示していることを伝え、社長であっても答えは変わらないことを伝えます。

常識ないのか

「会社規則に則ってご対応させていただいております」

「これ以上の侮辱はご対応致しかねます。冷静にお話できませんか？」→「警告はいたしました。お電話を切らせていただきます。」

お客様の言う常識が全人類の常識とは限りません。こちらに非が無い限りは交渉を終わらせる流れでいいと思います。

こちらに非が多少でもあると厄介ですが、きちんとお詫びしてフォローすれば大概は済む話です。ヒートアップしてさらに罵倒してくるようなことがあれば交渉を終了する流れでもいいでしょう。

罵倒をし続けて30分以上も説教してくるお客様は本当に大切な存在でしょうか？

心外だ

「お気持ちを損わせてしまったことに対してお詫び申し上げます。」

クレームのお詫びと気持ちを害したお詫びとは分けます。

→「どうしてくれる」

誠意を見せろ

「弊社としての誠意としてのお詫びはさせていただきました」

「誠意とはなんでしょうか？お聞かせください」

→「そんなこともわからないのか」

→「金を払え」

→「社長を出せ」

→「弁護士を呼ぶぞ」

→「ネットに晒すぞ」

税金泥棒

「そう言った話であれば受け答えしかねます」

捨て台詞のようなものなので、ここまで来ると貴方がそのフレーズに対して反応したり何か答えなくてもいいでしょう。

責任者を出せ

「お話は私が伺います」

責任者に代わった方がいいときもあるので注意。

→「社長を出せ」

責任を取れ

「責任とはどういった内容でしょうか」

「私どものできる最大限の補償をさせていただきます（させていただいております）」

まずあなたが責任を負う必要はありません。会社が負うものと理解し、基本は上司や会社の判断を仰ぎましょう。

あなたの取れる責任なんて何の慰めにもならないのに無責任に言ってきます。あなたを辞職させたり弁償させたり土下座させたりすることはできないのです。相手が何を望んでいるか口に出させる（恐喝まで誘導させる）か、すでにできることを尽くしているならこれ以上はできない旨を伝えても構いません。

説明されなかった

→「聞いてない」

説明しろ

「ご説明させていただきますので、一度最後までお聞きください」

冷静に最後まで聞いてもらう必要があります。途中で口を挟んでくるタイプのお客様だと話半分になりまた聞いてもらえないという事態になります。

そんなこともわからないのか

「（勉強不足で申し訳ございません。）どういう内容か、詳しく教えていただけますでしょうか」

こちらの理解不足を責める言い方をされる場合、下手に言い訳するより教えを乞うくらいが潔いです。いい気分になって説明をしてくれる場合もあるし、自分でもわかってなくて退散する人もいます。

た〜行

体調が悪くなった

「大変申し訳ございませんでした。お身体の具合はいかがでしょうか」

後日体調が悪くなったパターンはまず体の心配をします。その後他にはいないか、該当商品は残っているか確認して、残っていたら返品。体調は病院に行って診断書を出してもらい、それも送ってもらうようにします。治療費を払うのは該当商品に問題ありと判断した場合です。

この対応のキモは心配をしてるトーンを電話で伝わるように気をつけることです。

態度が悪い・気に食わない

「失礼な態度を取った点に関しましては申し訳ございませんでした」

失礼な態度を取ったからと言ってエスカレートした要求を通そうとしてくる場合もあります。態度が悪い点だけお詫びするようにします。

誰だと思っているんだ

「失礼ながら存じ上げません。どちら様でしょうか」

「失礼ですが存じ上げません。弊社担当者をお教え願えますか」

その後には大抵〇〇の〇〇だぞ、と続きますが「特定のお客様に対して対応を変えることはございません」と返す、もしくは担当者がいるなら引き継いで任せましょう。

「前はもっと〇〇してもらった！」と引き下がってもこちらの対応が正しければ「対応の不慣れなものが対応してしまい申し訳ございません」と別の軸でお詫びして論点をずらすのも手です。

出るとこ出るぞ

「分かりかねます。どちらに出るのでしょうか？」

従業員・店員側から「裁判ですか？」など先に答えるとこちらが提案しているように受け取れてしまうので要注意（脅迫と判断される可能性あり）。反対にクレーマーの口から何かを具体的に発言させるように誘導し、向こうもまずいと思えば引き下がります。

引き下がるなら「私からは出ろとも出るなどもお伝えできかねます。」と最後にお伝えします。お引き取りいただくようにお願いを挟んでも引き下がるなら警備や警察、あるいは弁護士を呼ぶ口実ができます。

土下座しろ（しに来い）

「お話で解決できませんか？できないのならこれ以上の対応は打ち切らせていただきます。」

電話では考えられませんが…

ちなみに土下座は強要罪に問われる可能性があります。

どうしてくれる

「どうとは具体的に何を指すのでしょうか」

こちらから言葉を引き出すクレーマーの常套手段です。（直接要求すると恐喝になりますからね）

こちらから「弁償でしょうか」など提案してはいけません。こちらが提案したと言われしなくてもいい弁償を飲まざるを得なくなる場合もあります。

「どう、とは何か分かりかねますのでお答えできません。」

「そんなこともわからないのか！」

「分かりかねますのでお教えください」

で対応します。

→「弁償しろ」

→「謝りに来い」

→「社長を出せ」

→「誠意を見せろ」

な〜行

舐めてるのか

「決してそのようなことはございません」

こちらの態度に納得されない場合に出る言葉。否定するしかありません。

→「態度が悪い」

名前を教えろ

「〇〇と申します」

教えないわけにもいかないのが辛いところですね。

ただし最初から支離滅裂・命の危険を感じる・接客に値しない客には教ないなど、社内で対応マニュアルを考えておくなどして対策しておくことをおすすめします。

なんだその態度は

「ご不快な思いをさせ申し訳ございません」

態度は受け取る側の気持ちが荒立っている証拠。まずは気持ちを込めて落ち着かせるように説明をします。

→「態度が悪い」

何度言えば分かる

「事実確認のために繰り返すことがあります。何卒ご協力ください」

それか「私も混乱しております」と最初に正直に言ってもいいでしょう。

何度も言った（言っている）

「大変失礼いたしました。事実確認のために繰り返し質問することがございます。何卒ご協力ください」

「それは非常に問題です。詳しくお聞かせ願えますか？」

「以前の話or担当者をお聞かせ願えますか？」

お客様の言っているニュアンスによって返答は使い分けてください。

マニュアル通りに対応するとさらに怒るので、傾聴の際には特別感を演出していきます。

2度と利用しない

「ご期待に添えず申し訳ございませんでした」

そんなこと直接言ってくるのか…と思いますが言わないと気が済まない状態です。お詫びしてなぜそう思ったか？貴重な意見なのでお伺いして改善に活かずと伝えその場は収めます。

ネットで言っていた

「ソース元（情報源）をお教え願えますか？」

「情報源を今一度ご確認いただけますか？」

他のソースを鵜呑みにしてこちらを疑うパターン。確認して再度折り返し説明し、ご納得いただけないなら取引中止です。

ネットに晒すぞ（書き込むぞ）

「それは脅迫でしょうか」

「こちらも然るべき対応をさせていただきます。」

やめろと言ってもやめないと思いますので、聞き流してもいいでしょう。実際書き込まれたら削除や訴訟など然るべき対応をします。

は〜行

配慮しろ

「いただいたご意見は社内で協議し、より良いサービスのため活用させていただきます」

配慮すべきかはぶっちゃけ内容によるので、しっかりとヒアリングする。

バカにしている（バカにするな）

「決してそのようなことはございません」

「どうしてそう思われるのでしょうか？」

そのつもりはなくても話し方や対応内容に不快感を感じられています。

一度そうなると話が進みにくいので、担当者か場を改めたいことを提案します。「日や時間を改めるか対応者を変えて対応させていただいてもよろしいでしょうか？」と聞いてみましょう。

話にならん

「弊社としての対応は以上となります」

会社としての対応は変わらないと伝えます。

謝意が足りない、誠意が無い、対応が疎かなどといった理由で納得してない状態なので、上司に変わるだけでも納得することがあります。

→「誠意を見せろ」

→「社長を出せ」

払わない

「然るべき対象を取らせていただきます」

入金がまだの場合は法の力を使うしかありません。具体的に聞かれても専門家では無いので答えない方が無難。弁護士と相談の上連絡しますと伝えます。

催告書にて督促、簡易裁判所に申し立て、通常訴訟か少額訴訟の流れになるかと思われます。

非常識だ

→「常識ないのか」

不謹慎だ

「どう思われたか参考にお聞かせ願えますか？」

心当たりがある場合は素直に謝ります。改善に向けて努力している姿勢を見せます。

不可抗力など不謹慎に当たらない場合は「ご不快な思いをさせて申し訳ありませんでした」だけでOK。何かを変えたり自粛する必要は特別な場合を除いてありません。

ブス

→性的なカスハラについて

弁護士にいう

「承知いたしました。弁護士様からの正式な書面をお待ちしております。」

弁護士からの連絡をお待ちしますでOK。

返金しろ

「返金対象か確認させていただきます」

もう返品が無理だとしても確認するそぶりは見せてください。即答でダメです、は印象が悪いのかルール通りの対応でも粘られる傾向あり。

弁償しろ

「誠に申し訳ございません。詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか」

弁償内容を深く聞いていきます。

弁償・保証対象なら返金か交換か、その流れをお伝えしてください。弁償対象ではなければそれを説明します。

→「誠意を見せろ」

返品させろ

「返品対象か確認させていただきます」

もう返品が無理だとしても確認するそぶりは見せてください。即答でダメです、は印象が悪いのかルール通りの対応でも粘られる傾向あり。

法的に正しいのか

「〇〇という判例がございます」

「私ではお答えできかねます。必要であれば法務部と確認して後日お伝えさせていただきます」

法的な話を聞かれやすいかは扱っている商品・サービスで変わってきます。よく聞かれるなら調査・回答準備を入念にしておくといいでしょう。

普通は法的な回答は一般人にはできないので後日回答でいいか確認をとりましょう。

他ではやってくれた

「弊社のサービスはここまでとなります」

まだぐだぐだ言うなら

「そちらでお買い上げください」で終了です。

→「態度が悪い」

→「社長を出せ」

→「聞いてない」

ま〜行

前はやってくれた

「前とはいつでしょうか？担当者は誰でしょうか？」

今はやってないことを伝えます。それでもまだ引きずるようなら

「まことに申し訳ございませんが、この対応が正規の対応です。他のお客様にも同様のアナウンスをしております。」と伝えます。他も一緒だ、は日本人に効くフレーズです。

向いてない

や〜行

役立たず

休むな

「会社規定に則って休息をいただいております」

もし言いがかりであればきちんと会社が決めた休憩・休みであると毅然とした対応で応えるべきです。何も悪いことはしていません。

→「配慮しろ」

辞めろ

他所ではやってくれた

「そうでしたか…」

と相槌打つしかない…あとは「参考にします」「上司に報告します」だけでOK。

まだネチネチ言うなら「ご期待に添えず申し訳ございません」「ではそちらでご購入ください」と言うしかない。謝る必要性はこの場面ではありません。

ら〜行

倫理観どうなってる（おかしい）

「どういう意味でしょうか」

倫理観を振りかざすのは相手もなすすべが無くなり足掻いている印象です。下手なことは言わず静観でいいと思います。

→「法的に正しいのか」

→「常識ないのか」

わ〜行

悪いと思っているのか

「こちらの謝罪の意がお伝えできず申し訳ございません」

電話口ではこちらの謝意が伝わっていなかったため出てきた言葉です。どうしたら謝罪になるのかがズレている可能性があるので

申し訳なさそうに言う
代替え案を出す
上司に詫びさせる

など方法を変えるといいかもしれません。

A〜Z

SNSに晒すぞ

→「ネットで晒すぞ」

暴言等の対応方法について

→三段階で対応

警告
最後通達
警備・警察を呼ぶ

いきなり警察を呼ぶと問題になるので

「暴力的な言葉はおやめください。これ以上は対応をしかねます」

と言い、エスカレートするのを見届けたら「忠告を無視された」という大義名分の元、クレーム対応を切り上げましょう。その後引き続き文句を言うカスハラに対して警察を呼びやすくなります。

「今の言葉はハラスメントです。謝罪してください」と言うとスカッとはしますが警察を呼んだ時にややこしいので、あまり言わない方が良いかと思います。

性的なカスハラについて

顧客と販売主の従業員という立場上断りにくい状況を利用してセクシュアリティに関する侮辱・猥褻な言葉で蔑めるなど度が過ぎた対応の事。

こちらもいきなり電話を切るのは逆にクレームを言われかねないので慎重に3段階のクレーム対応で処理。

警告「なぜ本件とは関係のない侮辱をされるのか、到底受け入れられません。」「これ以上続けられるのご対応できません」
最後通告
「電話を切らせていただきます」

こちらが警告したにも関わらず話が通じないので電話を切ったという口実を作りましょう。