クレーム対応中にクレームが悪化、さらに怒られることがあります。
一度ヒートアップしてしまうとカスハラに発展する危険性も発生しかねません。一体どこだかわかりますか？
君子、危うきには近寄らず。せめて事前にどこに怒られるポイントがあるか把握しましょう。
自分も怒られて結果クレームが長引いたことがありますし、今振り返るとあれは防げたなということも結構あります。
先に結論 誠意が見えないと起きる
誠意って何？っていう話ですが、お客様が大事にされてないと感じるってことでしょうか。
こちらが誠意があると思っても、お客様から見えてない可能性もあるので注意。見える誠意（態度・トーン・スピードなど）が大切です。
クレームを悪化させるポイント
先に解決策を言う
これは悪手。相手はまずわかって欲しいので聞いていく。終わったらこちらから解決策を提示していいか聞き、了承を得て初めて発言すること。
以前指摘された点が改善されてなかった
同じ指摘をされたお客様が再度お問い合わせされた時に「まだ改善していないのか！」とお怒りになるパターンは結構多いです。
途中経過の連絡がない
解決までの時間が長くかかりそうな場合は、途中でも連絡すること。日を跨ぎそうならその日のうちに回答が後日になることを伝えます。
「結果をお伝えするのが先になるが、判明・解決してからの連絡でもいいか」を先に伺っておくとトラブルになりません。
非がなくても文句を言わない
お客様に非があってもそれを責めるような言動はしないこと。「何だその言い草は！」と違う所で火がつきヒートアップしてしまうことになりかねません。
「こちらも伝え方に問題がありました」などこちらにも非があったことをお詫びし、喧嘩両成敗に持ち込むことが穏便に済ませる策です。
名前を間違える
これは無さそうでありうる失敗です。特に油断した時に起きがちです。
対応2回目だったり担当を引き継ぎで変わった時も危険です。
解決していない状態で間違えるとより怒りのボルテージは上がるのは当たり前ですよね。
最初に相手の名前をしっかり確認する、情報管理ベースに漢字で正しく記録しておくことを毎回ルールとして守るようにしましょう。
初期対応をミスする
初期対応とはお客様とのファーストコンタクトで悪い印象を与えることです。
- 言葉遣いや態度
- 声のトーン
- 以前と違う対応
新人対応者がよく陥るミスが多いと思われがちですが、電話の場合は相手の顔がお互いに見えないのでよく起こります。
対応者がコロコロ変わる
初期対応者とその上司の2人までで終わらせるようにしましょう。
3人目以降は「たらい回しにされているクレーマー」の扱いを受けていると感じてしまいます。
私は誰に聞いたらいいんだ！と怒りをあらわにされることもありますので、あなたが3人目として代わりに対応することになった場合は「担当がやんごとない理由で外出している」など、何故そうなったか理由をきちんと説明して対応しましょう。
答えが二転三転する
最初の答えは慎重に答えましょう。
最初に答えた回答と違う回答になることは避けましょう。最初の言っていたことと違うとそれだけで不信感を与えてしまいます。
一度こちらの不手際で迷惑をかけているのならより疑心暗鬼になっています。まず答える前に失礼のないように、時間をいただくようにし、社内で答えを検討して答えるようにしましょう。
覇気がない
元気がないだけでこの人に任せていいのだろうか、と不安にさせてしまうこともあります。一度不信感を得ると対応方法に疑問を持たれてしまいます。
元気よく答えるだけで安心感を与えることができるので損はないですね。
他人事のように聞く
親身になれとは言いませんが、他人事ではいいように進展しませんとお伝えしています。
言葉遣いと態度がそっけないと「冷たいなこの人」と感じるのかもしれません。
相手の心労を心配するフレーズ、たとえば
- それはさぞお困りのことと存じます。
- お忙しい中お問い合わせいただきありがとうございます。
- 大変恐縮ですが・・・
など相手を気遣う言葉を添えるだけで印象はガラリと変わります。
折り返しが遅い
折り返し電話します、と対応をした後あまりにも遅いとお客様をイラつかせてしまうので注意が必要です。
他にクレームがないか聞いてしまう
対応の最後に「他にお困りのことやお悩みはございませんか」と聞くこと。
一見悪い対応ではありませんが、お客様はそう聞かれると何かなかったか粗探ししてしまい、あれもこれもとクレームを追加してしまいがちです。
2回3回と同じクレームが発生してしまう
1回ではそんなに怒っていなくても、2回3回と続くと改善しようとしていない＝自分の意見が反映されず蔑ろにされていると判断されます。
クレーム対応の根本的解決・対策を行おう
顧客管理を徹底しサービスを分ける
顧客ごとにどんなやり取りをしたか記録・管理するデータベースが必要です。
POSレジなら顧客の情報を元にランクサービス・予約・ポイントも管理できます。
そのデータを元に、どのランクの客層を大事にするべきかサービスのライン決めを行なっていきます。サービスのランク分けは決して差別ではありません。買ってくれている顧客への還元であり正当なお返しです。
資格・検定を取得する
クレームに対応した資格や検定を得ることで応対力が付きますし、自信も付きます。また転職にも利用できるのもメリット。
Udemyで動画学習を行う
きちんとしたクレーム対応の指導を受けた事がないのなら動画で学習してみませんか。Udemyなら空いた隙間時間にスマホで動画学習ができるのでズボラでも安心です。
自宅でカウンセリングを受ける
精神科や心療内科等のクリニックに行くのは結構勇気が入りますが、今はオンラインカウンセリングも充実しているので、出かけなくても手軽にカウンセリングを受けられますよ。
まとめ 記録をきちんと取って共有しよう
一度悪化したら鎮めるのは至難の業です。
以上を踏まえて、ではどう対応したらいいのか？悪化した時の対処法は別の記事で解説いたします。
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