クレーム対応がうまい人と下手な人の違い、分かりますか？
下手なクレーム対応は、エスカレートしたりさらなる火種となって損害が膨らむこともあります。
経験を積むと自然と身につくのと同時に、先輩やうまく対応している人を見て学ぶことが多くありました。
実際にクレーム対応をしながら、同じ職場でうまくいなしたり乗り越えることができる法則性と特徴を発見してきました。
そんなクレーム対応が上手い人の特徴を挙げていきます。
- クレーム対応が苦手
- コツが知りたい
- ストレスがたまってメンタルが弱っている
クレーム対応が上手な基準って？
社長を出せ！まで悪化・ヒートアップさせない
悪化させない、これに尽きます。せっかく普通に対応すれば終わる内容なのに、お客様に不安や不信感を抱かせてしまうとそこからクレームに発展することも少なくありません。
結果、クレーム対応が滞りどんどん仕事が溜まっていきます。
相手を怒らせない方法を知っているからこそスムーズに対応を終えることができるし、定時に帰ることも可能なのです。
個人で完結できる人
あまり対応者を変えてたらいまわしにするのは連絡した側からすれば気持ちのいいものではありません。社の代表として、1回のやり取りで終わらせることが理想です。
周りも頼れる人
個人での完結力・解決力とは逆に、分からなければ周りの同僚に頼れる人も上手な対応に必要なスキルです。ゴールはお客様のお困りごとの解決です。そこが理解していれば利己的な動きは自ずとなくなるはずです。
自分自身のメンタルを守ることが出来る
自分のメンタルが弱った時にどうしたら回復するのか理解している人が強いです。
クレーム対応の上手な人の特徴18選
1｜電話をかける前に事前情報をしっかりと準備する
以前もご迷惑をかけていないか？似たような事例は起きているか？改善策を提案できるかなど、事前に下調べできる人は強いです。
とくに過去もご迷惑をお掛けしてクレームやになっていないかは要確認です。情報はきちんと蓄積して共有できるようにデータベース化していきましょう。
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2｜何がクレームの原因か整理して対応できる
クレームを入れている人は興奮状態にあることが多く、不満をまとめてワッといわれることもしばしば。
メールでも手紙でも結局何が言いたいのか一見分からない事があります。
どこで怒っているのか？何に対して謝罪をまず行うべきか？要点を外さないように良く状況を俯瞰して観察することが大切です。
3｜選択肢を出して相手に選ばせる
対応案を複数提示しお客様に選んでもらいます。自分で選ばせることによって「最終判断は自分で下した」という紛れもない事実が生まれ、納得感も生まれるし後から文句も言いづらい状況にできるメリットがあります。
後から文句を言われても「あなたが選びましたよね？」と言えるわけです。そのためには複数の回答と複数の対策案を持てる豊富なストックと知識・人脈も必要となります。
4｜24時間以内に対応できる
クレーム対応の基本は24時間以内です。それ以上かかる場合であっても一報を入れましょう。
24時間以上経つと連絡しているのに返事が返ってこないのはおかしい、と感じてしまうリミットです。上手な人はその辺の基本的なルールがわかっています。
メールはテンプレートを活用して時間をかけない
メールでのクレーム対応は時間をかけずテンプレートを用意して時間を短縮しましょう。毎回ウェブ上の提携文を調べながら一から打ち始めていては時間効率が悪いです。
5｜接客や電話で焦らない
焦ったところを見せてしまうと、注意した方もさらに不安になってしまいます。
ある程度自信を持って対応するためには、よく質問されることは前もって答えを準備したり、必要な情報は調べておくなど、事前の準備が精神的余裕を作ります。
6｜電話や接客では声のトーン・強弱をつける
電話が上手な人はトーンを意識して強弱をつけています。電話など声のトーンでしか相手の感情を推し量れないときは特に重要です。
真剣なトーン、同情しているトーン、こちらの見解を伝えるはっきりとしたトーンなど、相手に誠意を魅せるトーンの使い方を練習しましょう。
またハキハキとしたしゃべり方も大切です。相手に不快感を与えずむしろ頼もしさを感じるようになります。大きな声で電話では声圧で押し切る(笑)場面も見てきました。
7｜メールと電話を使い分ける
相手にとってどんな連絡手段がいいか使い分けましょう。忙しくて電話は出られない場合もあります。折り返しは電話でもいいか？メールの方がいいか？聞いておくとのちの対応がスムーズです。
その代わりメールや手紙は後々まで証拠として残るのでしっかりと添削をし、取り扱いには十分気を付ける必要があります。
会社のルールを理解・把握している
仕事ができる人は社内のルールや規程を把握しています。クレーム対応は社内規定やルールに則って対応するためもちろん知っておかなければなりません。
8｜分からないときは一旦電話を切る
無理にその場で電話やメール、返事を返してしまい、答えが納得できず更にこじらせることがあります。
その場しのぎの曖昧な返事にならないよう、きちんと調べる旨を伝えて折り返し先の番号を聞き一度電話を切らしてもらう方が、相手を待たせることもなく、落ち着いて調べることが出来るのでおすすめです。
9｜未解決のまま終わらせない
「分かりかねます」で対応が終わっていたら要注意。その後も解決したのか？まだ続いているのか改めて聞かれるケースがあります。
10｜こまめに途中経過を電話かメールで連絡する
長期間返答ができない場合、その間も進捗など報告を入れることが大事です。連絡を忘れられている！と不安にさせて余計なクレームのもとになりかねません。もしくは連絡を入れられない場合はあらかじめ時間を頂戴する旨を伝えておきましょう。
11｜24時間以内にクレーム処理を行う
1日以上クレーム連絡を放置されていると放置されていると感じる人が多いようです。
お問合せフォームなどには時間を頂戴する旨を記載しておけばトラブルは未然に防げますし、返事に時間がかかりそうな場合は一旦受け取ったこと、これから調査し、分かり次第報告することを連絡しておきます。
12｜午前中のうちにクレーム対応を終える
午前中にその日のクレームを終わらせて、午後からの急なトラブルに対応できるようにしておきます。
13｜名刺を添えて手紙を書いて送る
何かあった場合はこちらに連絡くださいと、謝罪の手紙に沿えて名刺を送ります。名前を直接手紙に書くより、会社の人間として名刺を渡すという行為の方が、対応をきちんとしている印象を受けます。そして名刺はなくしやすいので連絡はあまり来ないという落ちです。
14｜なんでも「できます」と答えない
こちらに非があるからと言って、なんでも相手の要求を呑んでしまってはできない事もできると言ってしまいかねません。対応できる範囲を必ず把握し、できないことはできないと時には言えるように、また代替案を用意できるように準備しておきます。
15｜NGワード・否定的な言葉を使わない
「ですから」「申し上げている通り」「ご理解ください」「ですが」「でも」しかし」「絶対・必ず」
ほんの一例ですが、こちらの意見を押し通そうとする言葉は使わないようにしましょう。相手はどうにか解決したいと思って連絡してくれているので、必要なのはそういった突き放すような言葉ではないと思います。
16｜改善案を提出する・データで報告して数を減らす
自分たちでデータを集計し、分析をすることが出来ると現状を変えることもできます。数字やお金で説明できれば、上の人たちの承認を得やすくなります。
今からできる！メンタルを守りながら強くする方法
1｜スポーツやジム・フィットネスで運動しストレス発散している
その日のストレスはため込まずその日のうちに発散するのがとても重要です。寝つきが悪いと次の日の仕事にも影響が出てしまいます。ストレス軽減には運動がおすすめ。
”筋トレを行うとエンドルフィンやドーパミン、セロトニン、テストステロンといった脳内ホルモンが分泌されます”
こまめにスポーツや運動をするのが手軽でおすすめです。
参照|筋トレがメンタルヘルスに及ぼす影響-医療法人社団 平成医会 https://heisei-ikai.or.jp/column/muscle-training/
2｜心配なら資格を勉強するのも手
今はたくさんクレーム対応に役立つ資格があります。経験や知識が物を言う仕事なので、自分を守る意味でも学習しておくことは無駄にはなりません。
3｜オンラインで自宅にいながらメンタル診療所でケアをしている
本当に精神が病んでメンタルが沈むと、動くことも億劫になってしまい更に負の感情に陥ってしまいます。
そうならないために、頼るところがあるのを知っておくだけでも心に安心を得ることができるでしょう。
心療内科や精神科に行くのはなんだか勇気がいるし、予約もいっぱいで取りづらいですよね。でもオンライン診療なら自宅で簡単に相談にも乗ってもらえるし、必要なら薬や診断書を出してくれるところもあります。
まとめ クレーム対応の上手な人を真似しよう
最初の不慣れなうちはクレーム対応の上手い人をとことん研究・真似してスキルを身に付けていきましょう。
そして最終的に迷ったらアドバイスを求めましょう。クレーマーを待たせる方が悪化する可能性を孕んでいます。
社内・お客様どちらも密なやりとりが必要な仕事であり、できる人はとても重宝されるので根気よく続けてい苦ことが大切です。
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