【クレーム・カスハラ対応】メンタルを病まない方法【うつ病】

クレーム対応を行なっていると急に体調が悪くなったり、朝仕事に行くのが億劫になって目覚めも悪い・・・なんてことはありませんか？

慣れるまで頑張ろうなんて考えていたらあっという間に精神を病んでうつ病・休職なんてこともあり得ます。

何か対策を打つ必要があるのに心療内科・精神科はなんだか行きたくない。そうなると自分で対策を行わないと決してメンタルは元通りにはなりません。

クレーム対策で学んだメンタルを病まない方法をお教えします。

メンタルを病むデメリット

クレーム対応は解決してもしなくてもストレスが溜まっていきやすいです。そして自分が悪くないのに怒られる恐怖があります。

メンタルを病むと完全には元に戻りません。うつ病になると心療内科・精神科に通う必要も出てきます。

現代はカスタマーハラスメント（通称：カスハラ）が問題視されており、企業も従業員を守るカスタマーハラスメント対応ポリシーを作成するなどして大きな社会問題となっています。

クレーム対応でなる可能性のある精神障害

ストレスが溜まったりメンタルが病むと以下のような精神障害になる恐れがあります。

ネットで調べたりして自分に当てはまる症状が見つかったら、お近くの心療内科・精神科などのクリニックを受診してください。自分で判断せず専門家の診断を仰ぎましょう。

ただ最近は心療内科・精神科・メンタルクリニックはどこも予約でいっぱいです。3ヶ月待ちもザラにあります。そんな時はネットでもカウンセリングできたりするのでうまく利用していきましょう。

メンタルを病まないクレーム対応方法

日々のクレーム対応・ カスハラ対応でメンタルを保つ方法をご紹介します。

改善に動く

改善できるものがあれば改善に向けて動きましょう。開発部署にクレームの報告書を、さらに上司にはどれだけクレームに時間と人員を取られているかを報告して、改善の必要性を訴えます。

中には放置するしかない問題とそうではない問題があるので、問題を分析していく必要があります。

問題の8割方は３つほどの問題に集約されると言われています。

何を解決するか迷ったら、まずは

• 問題解決にコストがかからないもの
• 解決すると時間効率が上がるもの

を優先的に探しましょう。

クレームが相次いだとしても「現在改善に向けて上に報告しております」と自信をもって言えるので、お客様の怒りが少し和らぎます。

当事者意識を持たない

責められていると感じるかもしれませんが、あなた自身に非がない場合は背負い込まないことが大切です。

通常、会社業務は当事者意識を持って対応することが推奨されますが、持ちすぎるのもクレーム対応においては自身のメンタルを傷つけますので程々にした方がいいです。その場ではお客様のために誠意を持って親身に対応する、それだけで十分かと思います。

そっけない対応などでお客様をがっかりさせるのも良くないですが、僕は持ちすぎないほうがいいと思っています。

お客様に寄り添いすぎない・なんでも謝らない

お客様の意見を鵜呑みにしてしまい同調し、なんでもおっしゃる通りですと答えてしまうと、お客様の要求を認めた事になり要求に応えないといけない状況になってしまいます。

例えばパンを買ったお客様が「購入したパンが変な味がした。おかげでお腹も痛くなった。会社も遅刻した」と言ってきたら、「お食べいただいたパンでお客様に不快な思いをさせてしまいまして誠に申し訳ございません」と、問題が確定しているクレーム部分だけ謝罪しましょう。

お客様の目線では体調も悪くなり踏んだり蹴ったりで同情してしまいますが、実際のところまだ因果関係がわかりません。

一度謝罪すると「あの時認めたじゃないか」と揉めるケースもあるので対応に苦慮します。そうなると辛くなるのは自分自身なので、対応が難しい場合は「私では判断しかねますので」と言って上司に相談したり、基本は会社の理念・ルールに沿って対応するのが鉄則かと思います。

対応方法に人間を挟まない

クレームの窓口を人を介さない仕組みに変更することも有効な手立ての一つです。

• メール対応
• 返品表による直接返品
• 自動音声による電話対応

これらの対応を取り入れることで病みにくい環境をつくることができます。やはり直接面と向かって怒られたりクレームを言われる事を減らすことも、メンタル管理と質の高い対応を維持するためにも立派な仕事改善だと思います。

特にファッション系、服や小物などは商品に返送票を入れておいて、直接返品させる方法も電話対応がいらなくなるので非常に有効です。結果的にストレスとコールセンターの人件費を削減できています。

人間が対応する必要が無いのであれば、直接対応するオペレーションを見直し、工程を減らしましょう。

他責思考でいい

うつ病や適応障害になったときの考え方の一つとして、「他責思考で考える」があります。

日本人は特にクレームを真面目に捉えすぎるきらいがあると感じます。自分が対応したからにはきちんと対応しなきゃ！といった感じになりがちです。

自分がコントロールできない起きたクレームに対して、自分のせいだと必要以上に気に病むことはせず他人のせいにして自分の気持ちを落ち着けていきます。

これはうつ病になってからの方法だけではなく、日々の業務もこういう考え方でいいと思うんです。自分の責任を背負いがちな人ほど病みやすいので、「自分が原因ではないクレーム対応は他責思考」くらいの意気込みで臨むことをおすすめします。

ストレス発散方法を持っておく

家に帰って寝るだけではストレスは溜まる一方。趣味や楽しみを持っておきストレスを溜めないようにしたいですよね。

職場で愚痴って発散するのはあまりお勧めできません。愚痴ったところで問題の解決にもならないし、周りの空気も悪くなるからです。（クレーム＝会社の悪口なのです。）もちろん改善のため愚痴で終わらせず話し合うのはありですが。

• 旅行
• 食べ歩き
• 友達と遊ぶ
• 鍼灸や整骨院、マッサージなど受ける

僕もお酒に逃げたり、休日は寝るだけを実践していましたがいまいちすっきりしませんでした。そんな時に軽い運動やスポーツを始めたところスッキリしました。

運動はやる気のアドレナリン、モテのホルモン放出などいいことづくめ。

公認心理師・臨床心理士に相談する

お客様相談室やコールセンターはクレーム対応が多く離職率も高い、ストレスにさらされやすい仕事です。誰にも相談できないとしんどいしメンタルが落ちてしまいます。

そう言った場合はプロのカウンセラーに相談しましょう。

公認心理師・臨床心理士の他に

• 認定心理士
• メンタル心理アドバイザー

など相談できる人はいますが国家資格である臨床心理士が1番おすすめです。

社内で愚痴らず外部に相談できる悩み相談窓口を見つけておくといいでしょう。

臨床心理士のいる相談サービスや日々悩みを書き出して不安を減らすアプリもあるのでおすすめです。

精神科はうつ病や適応障害を薬をもらって治しに行く所、心療内科やクリニックは悩み相談も受けてくれるところ。選ぶときは自分の症状や受けたい内容に合わせて使い分けましょう。

受け答えをイメージして準備をしておく

いきなり対応しようとすると緊張してうまく話せませんよね。どのように来るのかわからないクレームを待つだけでビクビクしていては緊張からストレスになります。

できたらパターンごとに受け答えを用意しておき、可能性のある返答を全て埋めておきます。ここまでするのは大変ですが、慣れてくれば必要なくなってくるので心配は入りません。まずはなれるまで準備をしておくのです。

無理にその場で答えを出す必要はないです。その場でわからなければ誰かに聞いたり折り返し電話にして待ってもらうほうがその後面倒な事になるよりいいでしょう。

しかし緊張を和らげるには周到に準備するしか方法がありません。少しメモしておくだけでも心が軽くなるのを感じるはずです。

カスハラ対策の講座を受ける

メンタルを削られて病む原因の一つに「いつか起きるであろうクレーマーの出現を恐れている」も少なからずあります。

いつかとんでもないクレーマー客が来るのではないか？どうしようどうしようと思い悩むあまり、勝手に自分が追い詰められていき、最終的には精神を病んで仕事を休んだりやめてしまうケースもあります。

これは正しいクレーマー対策を知らないがゆえに心配が増していくケースです。これに関しての対策はまず知ることであり、何もしないまま座して死を待つのではなく、今は講座や本もたくさん出ていますので、勉強を行うことである程度精神的負担を減らすことができます。

資格を持って安心を得る

就職・転職のために資格を持つことだけが大切な訳ではありません。自信やメンタルを形成するためにも必要です。

独学では分からない事も他人から「お墨付き」をもらう事で根拠のない自信が湧きますよね？

たいそうな資格を持つ必要はありません。まずは一つ簡単な資格・検定をゲットし、一つ自信を持ってみませんか？あるのと無いのでだいぶ違うのを感じると思います。

資格をどんどん取っていって、次の職場に転職すると言う方法もあります。

自信をアップデートしていく勇気を持ちましょう。

最終的には転職も視野に

一番メンタルを改善させるには転職が一番です。

クレーム対処をしてきたあなたは誰よりもお客様の心理を理解しています。資格や検定と組み合わせて強みを活かしていくのがいいでしょう。

最後に　病んでしまったら精神科・心療内科へ

メンタルは自身で良好に保たなくては誰も面倒は見てくれません。

ここまで病まない方法をお伝えしてきましたが、病んでしまったら精神科・心療内科等のクリニックへ行って医師の診断を受けましょう。

自宅で診断してもらえるオンライン診察できるクリニックもこちらで紹介しています。

自分はもうダメだなんて諦めずに自分の人生を豊かにする方法を探し続けていきましょう。