クレームを活かして改善に繋げた実例と、実際に効果のあった不良品の削減方法を紹介します。
クレーム発生例は大きく3点
実際に多かったのは
- 製造中の不良
- 配送中の不良
- 実物との齟齬
ここを重点的に改良していきました。
不良品を減らすためにやった事
製造責任者の確認・なければ設定
責任の所在がどこにあるのか？製造担当者の確認をします。
そのためには製造ロットNo.を設定し外袋に印字orシールで貼り付けておきましょう。製造日と生産ラインごとのナンバーを組み合わせたロットナンバーが一般的です。これによりいつの製造ロットで誰が作ったものなのか原因を突き止めやすくなります。
製造会社の変更
製造会社にクレーム結果を共有し改善に繋げますが、改善が見られない場合は類似の製品を作れる会社に移行を検討します。
検品内容の見直し
検品が不十分かもしくはチェックが漏れている可能性があります。
検品担当者と密に検品内容を一緒に確認しましょう。認識のズレによるミスかもしれません。
配送の見直し
配送中の事故で破損することがあります。
配送会社の変更は値段が結構変わるので悩ましいところです。しかし余裕がない時に限って発生しやすいよう思います。時間や量に余裕をもたした出荷体制を心がけましょう。
梱包材の改良
梱包材の有無や量、商品が動かないようにするなど運送中に破損するリスクを減らすよう改良します。
できたら梱包テストなどして事前に取り決めたレベルの基準クリアするかチェック項目を設けると良いでしょう。
商品写真の差し替え
商品写真と実際に届いた商品の色・形・サイズ感が違うとお叱りのクレームをいただくことがあります。
こちらはしっかり伝えているつもりでも、お問い合わせが多ければそれだけ対応に時間が取られてしまいます。
商品説明の補足追加
不良品と判断される基準は最初に見た商品説明と大幅に違うことでも起きます。
サイズは正しく記入されていますか？ハンドメイドなら「約」をつけるのを忘れずに。その他にも
- サイズ
- 内寸・外寸
- 色
- 製造国
- 色落ち、洗濯表示など
- 動画
- 使用例写真
など結構入れてない情報もあるはず。
入れすぎると逆に見逃されてしまうので、必要な情報か順位をつけ、省略するか写真で伝える・サイトなら優先順位低い説明はプルダウンで隠すなどメリハリをつけましょう。
クレームが減ったのか？改善効果は？
「該当の商品に対しては減った」のですが、次の商品を作るときに同じ様なクレームが発生しました。
クレーム内容と改善行動と結果が商品開発部署まで届いていなかったのが原因ですね。
改善後はきちんと社内全体に知れ渡るぐらいの規模で報告をしないと会社は変わりません。
まとめ：不良の原因はおおよそ決まってくる
不良品の発生原因は結構種類が絞られてきます。
数が多いもの・お客様の迷惑具合から優先的に対処と改善を行っていきましょう。
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