【引き継ぎ・抜け漏れに強い】最強のヒアリング術＆社内向けクレーム報告書の書き方【クレーム・カスハラ】

いざという時社内で共有できるように、クレーム報告書やメモをきちんと残せていますか？事前にどんな内容を聞くか準備しておくことでその場しのぎにならず聞き漏らしたりするリスクを減らすことができます。

原因と結果、対策を書くだけではない、本気のヒアリングと社内向けクレーム報告書を紹介します。

メモの大事さ・メモを取る理由

クレーム対応中にメモを取る理由はいくつかあります。

引き継ぐことを想定して対応記録を残しておく

誰が引き継いでもいいように記録を残しておくことは大切です。その日は何事もなくても、後日あなたが不在の時に再燃することはあります。

またあなたが急病や子供の病気で急に休むかもしれません。そんな時メモがあると結果として周りのサポートして支えてくれる人たちが助かるのです。

日を跨ぐと記憶が曖昧になる

また、再度お話の場を設けたり折り返しお電話する事も多いです。そんな時他のクレーム対応に気を取られ、大事な内容であっても詳細を忘れてしまうということはあります。

悪化した時に別の担当者に変わる場合（この場合は上司が多い）と、一旦保留にして後日また電話をかけるなどして話をするなど、少し間が開くと忘れてしまっていることが人間なので誰しも起きる可能性があるからです。

この記事の対象者はBtoC、BtoBであってもほぼ同様です。

メモで取る内容　順番

その1｜相手の電話番号、名前・会員番号

ご登録済みの会員かどうか確認することで、先に登録情報を照会して過去のやりとりなどを確認することができます。もしお客様が先に堰を切ったように話し始めたりする時は、そういう場合は最後に回す場合もあります。

いきなりクレームを喋り出すお客様には一旦言い分を聞き終えたタイミングで「事実確認をいたしますので、お客様のお電話番号とお名前を頂戴できますか？」と聞くべき質問を順番を変えて行なっていきます。（間違っても遮って質問しないこと！）

先に連絡先と名前を名乗ってもらうことで、悪質なクレームやカスハラになることを防ぐ役目もあります。

その2｜受付番号、こちらの担当者名

取引ごとに取引番号（注文番号・発注番号）があるならそれを伺います。

すでに担当している者がこちらにいる場合は担当者名を伺い担当に繋ぐようにします。

その3｜クレーム内容

今回起きたクレーム内容をヒアリングします。

以下で詳しく内容を解説していきます。

その4｜解決方法の提示

提案の了承を得てから解決に向けて提案をしていきます。

すぐに提案できかねるときは時間を頂戴して折り返し電話や商談の機会を設けるなどします。

クレーム聞き取りの確認内容書類の作り方

ではどういうふうにクレーム内容を整理しながら書いていくのでしょうか。

実際に聞き取る内容を整理しやすいよう流れに沿って確認していきます。

聞き取る項目

事実関係（何があったか）

5W1Hを意識して事実を確認する。客観視や風聴、憶測などは入れない。

客「御社の商品で怪我をした」

「大変申し訳ありませんでした。いつご購入いただきましたでしょうか」

要求内容（どうしてほしいのか）

交換・返金・返品等の希望をお伺いします。

単に謝罪を欲しているのであればお詫びを申し上げますし、それ以上に誠意を見せろなど過度な要求には従う必要はありません。

氏名・住所・連絡先

こちらから送り直す必要が発生した場合などに備えて聞き取ります。

何に使うんだと凄まれたら個人情報保護法の観点から社内でのみ取り扱う旨を説明し、了承を得るといいでしょう。

会社名

相手が会社のやり取りなら会社名も確認します。気をつけるのは本社か？支社か？または保管している物流倉庫か？確認します。

初めて伺う会社名はパソコンで検索を同時にかけると良いでしょう。

担当者名

相手の担当者名を伺います。引き継いだ時に間違えやすいのがこの名前を聞くのを忘れていたとか間違って伝わってしまい、一層相手を怒らせてしまうというパターン。

こちらの対応内容

ここはこちらの書き込み。話し合いで決まった内容を書き込みます。ここも確実に間違えないようにすぐに記入しましょう。

引き継ぎメモを取ったらやるべき事

社内共有していつでもみれるようにします。

データ化、もしくはファイルなど誰でも見れるように管理して終わってもしばらくは保管して置けるようにしましょう。

おすすめの管理方法

スキャンしてPDF化

メモ紙での管理が難しくなったらPDF化し画像で管理する方法。PDF管理データベースソフトで編集できるようにするのも楽です。

Googleスプレッドシートに移す

もしくはスプレッドシートで打ちこみデータ化する。小規模な利用なら十分な容量です。

お客様にアンケートフォームを開放して、直接書き込んで貰えば集計も楽です。

お客様管理データベースの利用

社内にある顧客情報と紐付けてデーターベース上に保存する方法。

中でもPOSレジサービスに付随する顧客管理データーベースなら購入情報とも紐づけて一元管理できるのが特徴。ぜひ無駄な確認作業も短縮できるので検討してみてください。

周りと進行状況を共有する

意外と難しいクレーム対応の共有ですが、変に隠さず周りに「今こういうクレーム対応をここまでしている」と伝えていくことが大切です。朝礼でもいいですし、意外と大きな声で独り言のように喋るのもいいですよ。

最後に　咄嗟の返答に困ったら

クレーム対応は自分たちの管理能力が試されます。

咄嗟の切り返しフレーズを集めました。ブックマークしておいて損はありませんよ。

対応に苦慮しているのならもしかしたらこういった初歩的なメモ鳥ができていないのかもしれないと見直して、管理能力を高めていってください。