クレーム対応について聞かれた時、咄嗟に返答できますか？
苦手の人も多い仕事ですのでなんと答えたらいいか困りますし、咄嗟の答えではあまりいい印象を与えることは難しいでしょう。
公務員は特に面接で聞かれますので、どう答えるのがベストorベターか対策しておくといいでしょう。
- 市役所、区役所などの公務員面接
- 接客・応対業
- 電話オペレーター
クレームの知っておいてほしいこと
クレームにも種類がある
クレームは報告に過ぎません。お店の事をよくしたいという思いからアドバイスをもらうなど、改善に役立ついいクレームも含まれます。
そんな中に悪質なクレームもあって、怒鳴られたり無茶なお願いはハード・クレーム、いき過ぎた謝罪の要求・業務妨害はカスハラに分類しています。
業種・業界によって使い方に差異が見受けられるので、面接の初めに企業側と「御社の定義するクレームとは？」の認識を確認できるといいでしょう。
クレーマーと闘う時期に来ている
お客様は神様でなんでもいうことを聞くもの、というスタンスは廃れていくでしょう。性善説で保たれていたお客様と会社・お店との関係性は形骸化されて従業員を無責任に虐げることができる免罪符となってしまいました。
今はそれでは従業員が定着せずすぐ辞めてしまう、育たないといった問題が起こってしまいます。企業や店舗は従業員を守らなければなりません。
面接官はスキルは必要としてない？
特別なスキルや対応力はいきなり求めていません。入ってしまえばいくらでも身につくからです。
それよりも
- 周りに質問・相談できる人格
- 強いメンタル
- イライラしていても相手を思い遣れ続ける胆力
といった、「一緒に長く続けて働いていけるかどうか」の資質を確認しにくると思います。
面接官からの問いと答え例
質問1.「理不尽なクレームが来たらどうしますか？」
理不尽＝どうにも円満には解決しない、どちらか一方が著しく損をしてしまう状態と仮定します。
答え1.相手のタイプによって臨機応変に対応する
- 相手に共感し話をひたすら聞く（共感型）
- ひたすらこちらの不手際を詰めてくる人には（理論型）
- 応対者を変え、上司など役職の高い人をあてがう（権威型）
- 取り乱すようなら落ち着くまで別テーブルに移動して待つ（劇場シアター型）
答え2.上司に相談する
自分で解決しなければならない、という思い込みを捨てます。ゴールは「問題の早期解決」です。
- 話をまず聞く
- こちらが出来ることを伝える（解決案の提示）
- 承諾しない、悪質なカスハラが出る
- 上司に報告・相談するか交代する
答え3.真っ当な答えで返す
「私が独断で決め進めていくと問題があると思いますので、基本は御社のマニュアルに従って対応し、対処しきれないときは上司の方に相談します」
そりゃそうだよねという真っ当な回答。
3を答えて、求められたら1を答えればいいと思います。
質問2.「上司がいなかったらどうしますか？」
面接官のこの質問はグレーゾーン。なぜならそのような大変な状況の時に上司不在であなたしかいない状況はマネジメント不足です。
答え1.会社としてきちんとしているか確認する
「そのような不測の事態の時どう対応するかまでをマニュアルが準備されていることを望みます」と返したいところ。
もし「マニュアルはありません」と言われたら「では一緒に作っていきましょう！よろしくお願いします！」と元気よく答えます。
ちょっと皮肉っぽいですけど、ない場合はどうしていきたいかの解決策の提案もできたことになるので、なお良いかと思います。
答え2.無難に答える
普通に答えるなら「マニュアル通りに対応できない時は他の上司に訊くか、後日返答にして帰します」と答えるしか無い。上司がいないのに責任を押し付けられるのは避けたいところ。
質問3.クレームを減らす上であなたには何ができますか？
普通の回答は「お客様のお声に真摯に向き合い、決して妥協せず日々改善に励むことです。」になりますがちょっと物足りません。
できる人の回答は「世に出たものをそのままにして後付でクレームを減らす、というのはちょっと難しいかもしれません。そもそも発生しないように日々のクレーム対応で学んだことを次のサービスづくりに活かせるような仕組みづくりに取り組んでまいりたいと思います。」でどうでしょうか。
クレームの本質は「サービスの質とお客様の期待の相違」ですので、それを後から埋めていくのはとても大変なのです。
質問4.具体的にクレームをどう改善しますか？
答え 優先順位を決めて取り組む
計測、分析、改善です。
クレームが多いと何から手をつけていいかわからないので、「最小の労力で最大の効果」を出せる課題を探して実践していきます。
ブラック企業か見分ける質問例
面接官がこちらを見定めるように、こちらも企業や会社が安全に働ける場所か見定めなければいけません。最後の質問の時間などで確認に使える質問例をまとめました。
「クレームをどうお考えですか？」
面接官がきちんとクレームに対し
- 全ては叶えられないこと
- 中には貴重な意見もあること
- 実際に改善例につながった例があること
- 戦わなければならない場面もあること
を把握しているか？とってつけたような
「貴重なご意見でお客様サービスの向上に一役買っている」と言ったフツーの聞き齧ったような答えしかしてないなら、クレームに対して意識が低い会社かもしれません。
「クレームの改善は月にどれくらい行っていますか？」
＝大体の月の量がわかる。出来ているなら具体例を、出来ていないなら出来ないのか今後できるのか突っ込んで聞きたいところ。
「マニュアルやガイドライン、ポリシーなどございますか？」
無いとやばい。ガイドラインやポリシーなど「クレーム対策」の制定義務を国が法整備中なので何も考えていないのならヤバいです。
引用サイト｜https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
なので今後はクレームにどう対応するか？という質問に個人の考えや答えは的外れになり、それは企業が対策を考えることになるのでそれ以外のことを聞かれていることになります。
受験者マニュアルとかガイドライン、ポリシーなどございますか？
面接官これからですね。
受験者（これから何をどうするんだよ！）
「名札の着用は義務ですか？」
いまだに名前入りの名札着用であれば遅れている判断はつきます。イニシャルにしたり変える予定があればいいでしょう。
クレーム対応試験の模擬面接で練習できるオンライン講座おすすめ3選
今からでも公務員試験等の面接の練習をして合格を目指すなら、時間と効率を重視しましょう。その場合スマホ一つでスキマ時間に簡単に勉強できるオンライン講座サービスがおすすめです。
もし面接試験が不安なら、面接対策だけのプランがある勉強サービスもあるので活用していきましょう！模擬面接ができるので間隔を掴むことができ、本番で緊張せずに挑めます。
以下3つのサービスをご紹介していますが、選んだ理由は「学ぶ内容をクレーム対策だけに絞れるから」です。
- 模擬面接で対応練習ができる
- 学ぶ内容をクレーム対策だけに絞れる
- オンライン・スマホで学習できる
| おすすめ オンライン 学習サービス |  EYE公務員試験予備校 |  オンライン家庭教師マナリンク |  スタディング(STUDYing) |
|---|---|---|---|
| 講座名 | 面接・小論文コンパクトコース | 公務員試験対応の家庭教師が 個別にコースを用意 | スタディング公務員講座 |
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| 学習時間 | 講義 計23時間[指導時間除く] | 全1回からあり 全10回〜月4回など 講師とプランによる | 一次試験3ヶ月前から学習開始の声あり （合格者の声より） |
| 模擬面接 | 模擬集団討論（1回約35分） 模擬面接（１回30分） | 講師やコースによる | 1回30分を受け放題 ※フルサポートの場合 |
| 入会金 | 入学金30,000円が 料金に含まれる | 19,800円（税込） | 会員登録は無料 |
| 価格 | 75,000円（税込）〜 | 5,000〜60,000円 | 75,000円〜160,000円 |
おすすめ1.EYE公務員試験予備校
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| サービス名 | EYE公務員試験予備校 |
| おすすめ講座名 | 面接・小論文コンパクトコース |
| 入会金 | 入学金30,000円（税込）が価格に含まれる |
| 価格 | 正規受講料77,900円（税込） |
| 公式サイト | 【低予算で受講できる！】独学など外部生向け！2026年合格目標 面接・小論文コンパクトコース｜EYE公務員試験予備校サイト公式 |
EYE公務員試験予備校おすすめポイント
公務員試験予備校の本格的な授業をオンラインで受けることができます。
コンパクトコース以外にもスタンダードコースもオンラインで受けられるため、忙しくてなかなか通うことができない・通学できないといった事情の方、社会人や地方の方でも予備校の試験勉強を受講することができます。
- 面接プランがある
- 予備校の授業がオンラインで受講できる
>資料・無料個別相談受付中｜EYE公務員試験予備校 公式サイト
おすすめ2.オンライン家庭教師マナリンク
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| サービス名 | オンライン家庭教師マナリンク |
| おすすめ講座名 | 公務員試験対応の家庭教師が個別にコースを用意 |
| 入会金 | 19,800円（税込） |
| 価格 | 目安は18,000円から。講師ごとに設定されている |
| 公式サイト | 公務員試験に対応可能なオンライン家庭教師｜オンライン家庭教師マナリンク公式サイト |
オンライン家庭教師マナリンクのおすすめポイント
オンラインで家庭教師から学ぶことができ、自宅でも時間の制約も受けずに受講することが簡単になります。
講師ごとに多種多様なカリキュラムを用意しているので、自分に足りないところを補うために受講するといった利用方法もできます。本当に面接対策だけしたい！という人向けのコースを利用すれば受験にかかる経費を少しでも節約することができます。
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>公務員試験に対応可能なオンライン家庭教師｜オンライン家庭教師マナリンク公式サイト
おすすめ3.スタディング（STUDYing）
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| サービス名 | スタディング(STUDYing) |
| おすすめ講座名 | スタディング公務員講座 |
| 入会金 | 会員登録は無料 |
| 価格 | 総合対策パック 130,000円 総合対策パックフルサポート 200,000円 大卒教養対策パック 75,000円 大卒教養対策パックフルサポート 160,000円 社会人経験者パック 75,000円 社会人経験者パックフルサポート 160,000円 高卒教養対策パック 75,000円 高卒教養対策パックフルサポート 160,000円 |
| 公式サイト | 学習から内定までフルサポート｜スタディング公務員講座 |
スタディング公務員講座のおすすめポイント
スマホ一つで学習できるので忙しい会社員や主婦にピッタリ。
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その他の役に立つ対策も紹介
資格・検定で武装する
クレームや電話対応、接客テクニックなどを資格や検定として取得しておくと、技術の向上だけではなく心の余裕にもつながります。
オンラインクリニックでメンタルケア
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人一倍精神を使う仕事だけど守ってあげられるのはあなたしかいません。少しでも元気が残って動けるうちにメンタルケアを始めてみませんか？
まとめ
他の仕事と同じくクレーム対応業務に必要なのは情報共有です。
そのためには日頃から助け合いとチームワークに長けている人材を面接官も欲しがっているのでは無いでしょうか。
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