【クレーム対策】オンラインショップでの改善・予防・防止策

オンラインショップを運営して販売していて、毎日くるクレームに疲弊していませんか？

実はクレームが多いオンラインショップは原因と対策がある程度決まっています。

以上に当てはまる人向けの記事です。

これを読めばどんなことでのクレームがあるのか事前にわかるので、先に準備して改善しておくことができます。

クレームの多いオンラインショップの問題点と改善策

よくあるクレーム1｜写真・イメージと違う

問題点

写真の見栄えが現実の商品からかけ離れている。最初に撮影したきりで写真を更新していない。

改善点

最新の商品でないなら撮り直して差し替えます。

自然光で撮って加工は最小限にします。マイナスになりそうな要素もあえて隠さず撮影する事で、隠し事のないクリーンな会社をアピールするチャンスです。

もし目に余るマイナス点が映る様ならそもそも販売すべきではありません。商品の発売の見直しと改善をしましょう。

よくあるクレーム2｜商品の汚損・破損

問題点

商品が到着したが写真とは違う汚れまたは破損があった。発送時にどうなっていたかショップ側もわからず本当かどうかが定かではない。

改善点

ショップの対応方針によって変えてもいい問題です。

個人運営、もしくは金額の低い商品なら写真で確認し保証するで問題ないでしょう。（人員が避けないため）

人数の多い企業、または商品・サービスの金額が大きければ発送前に検品、その時間を設けましょう。そして発送に問題がなかったとチェックをすると安心。

さらに商品を回収し破損の原因と改善策を検討します。汚損は検品を強化、それでもクレームが減らない様であれば梱包を変えるなどして、クレームが減るか観測します。

破損に関しても出荷前に破損していないかチェックをするか、入荷時に検品して、破損がで続けるなら販売元や製造元に返品できるか確認します。

それでもクレームが減らない場合は商品自体の梱包を変えてみるなどして、検証していきます。最終的に何をしても破損する商品は商品自体を根本的に改善しなければ、クレーム数の減少は見込めません。

よくあるクレーム3｜注文と違う商品が届いた

問題点

注文した商品とは違うとは？お客様の「違う」が何を言おうとしているのか？お互いのイメージ内容を確認するのが難しいので、仮説や決めつけで話をしない様に注意。

改善点

写真を送ってもらい確認する。写真と相違ある場合は最新の写真と差し替えして相違ない様に更新しなければならない。

ハンドメイドは写真と違うこと明記すること。

作家の作品やひとつひとつ手作業で作る商品は差異が起きやすい。納得してもらうためにも手作業で作っているため写真と違う場合があると記載しておくことをお勧めします。

梱包・発送の仕方が悪く形が変わるなどした場合は梱包形態・運送会社の見直し。

そもそも違うものを送ってしまった場合は何処に間違えたポイントがあるか辿り対策を練る。棚番・同系統の商品との混同・マスター情報とのズレがないか、一つずつチェックします。

よくあるクレーム4｜買ったと思ってたのに届かない

問題点

購入したはずというお客様。購入した確認メールや購入履歴を知らない・または確認してないまま連絡してくることもある。

改善点

まずはお客様の購入履歴をチェックし、購入後配送されたか確認する。購入漏れの場合オンラインショップのカートに残っているかも見てもらう。これら原因の場合はオンラインショップ側に落ち度はないでしょう。

購入履歴がネットショップ側でも確認できた場合はどこまで処理が進んでいるか確認する。

運送会社でストップしていたら原因と追跡番号をお伝えする。

よくあるクレーム5｜ネットショップ・オンラインサイトが開かない

問題点

お客様が、オンラインショップ側の問題か？問い合わせたお客様側の問題か？分かっていない。

改善点

自分たちでサイトを確認、異常があれば管理画面やサーバーを確認します。

問題がなければお客様側のパソコンやネット環境の問題なのでご使用の機種やサービスのメーカーに問い合わせてもらいます。それ以上はお客様の問題なので付き合う必要性もないですが、一応ネット環境（ルーター等）異常がないか聞いてみるのも良いでしょう。

よくあるクレーム6｜カートに入れていた商品が消えた

問題点

カートに商品を保持している時間は限られる。そのことを知らないお客様は多い。

また真相を探るとカートに入れないといけない原因が何かしらある。

改善点

カートの商品を永続的に保持するようサーバーを強化するか、消える前にメールでお客様に気づかせる・または購入を促して消えてしまうことを伝える。

またカートに入れるをお気に入りがわりに利用する人も多い。お気に入り機能がなければ追加するなど検討する。

よくあるクレーム7｜どこに目当てのページがあるかわからない

問題点

探す手間がかかってサイト離脱率が高い。あるのは知っているのにページが探せないとイラつくお客様がいる。

改善点

検索キーワードを増やして類似するキーワードを足して検索に引っかかりやすくしていきましょう。

あとは類似した商品ページにリンクを貼ったり内部リンクを充実させて、ユーザビリティを上げるとサイトSEOにも良い影響が出て検索順位にも影響するので、サイトの改善は日々行なっていきましょう。

よくあるクレーム8｜在庫がなくて困っている・いつ入荷するのかわからない

問題点

購入しようとすると在庫がいつもない。入荷する予定にはなっているが、それがいつなのかもわからない。

改善点

入荷連絡メールを設定できるようにしましょう。また最新の入荷予定日を更新し続けてアナウンスします。

多めに入荷するのはちょっと待って！在庫を圧迫したり結果お客様に迷惑をかけてしまうので計画的に行うようにします。

よくあるクレーム9｜注文できるのに在庫がなくて買えない

問題点

最新の在庫が連携できていないのでオンラインで注文できるのに在庫がないためエラーになって返ってくる。

改善点

常に最新の在庫情報が反映されるシステムに入れ替えるとエラーが起きにくいです。POSレジシステムなら店舗とオンラインショップとの在庫の連携が素早く注文のクレームが起きにくくなります。

あわせて読みたい

POSレジがクレーム対応を救う！？おすすめサービス7選を比較【IT導入補助金あり】 業務効率を上げてクレーム対応にゆとりを持とう！おすすめのPOSレジシステム7選の内容を紹介・比較します。

オンラインショップ改善後にとるべきアクション

オンラインショップ・サイトに改善報告をする

せっかく商品やサービス内容を改善しても、お知らせしなくては良さが伝わりません。悲しいですが理解して勝手に分かってくれるなんてことはほぼありません。

改善した内容を報告としてオンラインショップのお知らせか、商品ページなど購入画面に掲載しましょう。

購入しているリピート客にもプラスの印象を持ってもらえますし、購入を検討している・また渋っていたお客様も購入を再検討してもらえるチャンスになります。

クレームをくれた顧客に直接報告する

指摘してくれた顧客に改善後連絡を入れ、「改善しました。よければご覧ください」とお伝えしましょう。

クレームを入れてくれた人は裏を返せば熱心なファンであるということ。どうでもよければわざわざ言ってこないはず。改善したことを直接報告するとファンとしては嬉しいですよね。より強固な関係性を持つ顧客になることだってあるのです。

注意点

大事な時間と思い行動する

本来はお手間を取らせてはいけない時間です。お客様は今より良くなりたい！または良くなって欲しいと思って時間を割いてくれています。

お客様の時間を消費してもらっている意識は常に持っておきましょう。

どこまで改善するか？ラインを決めておく

寄せられるクレームや改善案を全て叶えるのがいいかというとそうではありません。中には変えなくていいもの、変えられないものも存在するからです。

常に検討し続け変化していく組織でありつづける様、意見は真摯に受け止めていってください。

交換や返金や対応は慎重に行う

交換はお客様の納得する姿形のイメージに寄せていく作業になるので、対応がわと合わないと余計に時間がかかります。

危ないなと思ったら「希望に沿うことが難しい」と断って返品・返金してもらった方が結果的にはスムーズでしょう。

まとめ

挙げた例以外にも色んなお問い合わせがあるかと思いますが、お客様はもっと良くなって欲しいという思いで改善要求を出してきます。

もちろん全部言う通りにするのがいいわけではありません。そこの見極めも重要です。