クレーム・カスハラを未然に防ぐ・再発防止の予防方法13選

クレーム対応・カスハラ対応は受けて側のミスを減らすことで未然に防ぐことができます。

またクレームが再発しないように対策も必要。しかし意外とできてい無いことが多いのです。

火のないところに煙は立ちません。やはりクレームが起きるところには少なからず会社やお店、受け手側に問題が燻っています。

クレーム対応の流れはきちんと構築できていますか？

クレーム・カスハラを未然に防ぐ予防方法

受け手の練度不足を解消する

初期対応でのミスを起こさないこと。これがクレームを未然に防ぐ方法の第一歩です。

実はクレームの原因は最初の対応を失敗してクレームになる事例が多いのです。

例えばお客様はひとこと言うだけのつもりだったのに

• 対応者の態度が悪い
• 対応が遅い
• たらい回しにされる
• クレーマー扱いされる

などなど、善意を踏みにじられているような対応を受けて怒りが増したパターンは結構多いです。

相手に選ばせる

「返品とさせていただいてもよろしいでしょうか」「返金と交換がございますがどちらになさいますか」

YESかNOを選ばせて相手が選んだということを強く印象付けさせます。こちらが誘導したり、良かれと思って選んでしまうと「お前がそれにしろといったじゃないか！」とこちらが決めたかのように認識を変えてしまい責任問題に発展してしまうことがあります。

あくまでもお客様がどうしたかを選び、こちらはその責任を背負わないように言い回しを気をつけましょう。

会社のポリシーを明確にしておく

会社の取り扱う商品に対するポリシーや規定はありますか？

食品を扱うポリシーと服飾を扱うポリシーはそれぞれ違うと思いますし、お店・会社によってもどこまで対応可能かは変わってきますので、それぞれポリシーが決まっているはずです。

また併せて会社の従業員を守るポリシーや権利を守る保障があることが望ましいです。

検品報告書の制作

検品時に良品・不良品を分ける基準は何か？誰が検品してもブレがないように検品基準を設定しましょう。

商品企画・製造・品質管理・電話担当者と共に「自分たちの商品の基準はこうあるべき」という意識共有ができていると、クレーム対応・カスハラ対応も人によって答えが違うなんてことにはならないはずです。

商品入荷後　検品する

もし検品が必要なら検品をします。検品して出荷していればその後の工程に問題ありということが分かります。

製造会社がやるのか？自社でやるのか？検品費用を上乗せした値段設定に変えられるか？

検品までセットで製造してくれる会社がベストです。

自分たちで検品する場合は箱なら開けやすく、袋なら透明にしたり目視しやすくすることも手間を減らせるので検討すべきでしょう。

カタログ・WEBの商品情報を詳細に載せる

クレームが起きやすいのは買う前の商品イメージと買った時の商品イメージの齟齬が大きい時。

そうならないようWEBサイトやカタログなどを詳細に情報を入れ、購入者と販売者との間に商品情報の齟齬が発生しないようにします。

特に

• 差異が大きいハンドメイド商品
• 自然の物（木製品など）
• 少しずつ仕様が変わってしまったベストセラー商品

などは以下のポイントがうまくお客様に伝わっていません。

• サイズ
• 色
• 到着までかかる時間
• 交換・返品可能な期日

これらを詳しく伝えないと誤解が生じた時トラブルになりやすいです。

WEB・オンラインショップにもその特性を活かした改善するポイントが色々あります。実物が見えない・手に取れないからこそ気をつけるべき改善・予防策を別記事で紹介しています。

接客時に名札を外す

フルネームは廃止になって苗字だけの名札も増えてきていますが、さらに名札自体を廃止にする動きが出ています。

大きな理由の一つがSNSでの拡散による実名が広まるなど、精神的苦痛が伴うリスクが発生し業務に支障をきたすためです。

確かに名札をつけることで相手への信頼感も得られますし、働く側も責任感が出ます。しかし今は消費者契約法などお客様の権利が増大しもはやそのバランスが崩れて維持できないといったところでしょうか。

社長・代表者が守る旨を発信する

ここが大事。よくありがちなのが本当に断ってもいいのか？正しい判断が権限がないゆえに間違えてしまうこと。

クレーム対応のキモはまず会社なりお店の代表や経営者の方が社員を守る意思を内外に発信することです。

そのような覚悟のない会社は見限られてしまい存続していくことは難しくなるでしょう。

クレームを再発させない方法

品質を向上させる

問題のあった商品の品質の改善はもちろん、工場との不良箇所のフィードバック、原因と対策の提示、最悪工場を変えるなどできうる限りの改善努力を行います。

改善が改良されるまではその該当商品は販売を停止しておく方がいいでしょう。

また改善後はお客様に連絡として発表するといいでしょう。発表しない改善は何もしていないのと同じ。アピールすることは恥ではありません。企業努力として認められます。

クレームの原因を突き止める

クレーム件数と問題発生品番を集計し、何が原因かカテゴリーに分けて分析します。

• 品質
• ロット
• 入荷日・出荷日

また製造しやすい商品なのか？管理が難しい形状をしていないか？保存管理方法は適切か？

• 外箱の厚み
• 梱包材の材質
• 外袋の材質（OPP、PEか）

AIを使った分析力を活かす

またAIによって分析や不良品の検知など多岐にわたって応用が効くようになってきました。今後分析力の向上と応用を効かすためにAIデータアナリティクスの勉強を始めることも必要となってくるでしょう。

ここで学んだ技術は他の分野にも活かせる強みになってきますので、スキルアップや転職にも活用できます。

社内に情報を管理し共有を徹底

その場しのぎの対応では次の改善につながりません。まずは記録する習慣とクレーム原因を伝える場、しっかりお客様のクレーム内容を記録していつでも引っ張り出せるように管理するデータベースが必要です。

意外に多いのは引き継ぎ時の伝達ミスによるクレームです。記録したクレームを報告書としてどう書いたら伝わるのか？書き方を別の記事で詳しく説明しています。

またいつでも誰でも見れるデータベース（小規模ならGoogle work space）で管理する方法もあります。

もしくはPOSレジの導入もおすすめです。レジ情報を使えば接客の時間創出はもちろん、顧客管理・商品在庫管理・提携も同時に行えます。

発注する前のチェックリストつくり

商品発注前に抜け漏れがないか、今一度チェック体制を見直すことも検討しましょう。

せっかく改善してもチェックが漏れていると改善したつもりでも改善されていなかったり、いつのまにか元の製造方法に戻っていたり・・・何が正しいのかわからなくなる前に最初のチェックは厳重にしましょう。

もちろん発注後のチェックも必要です。

メンタルコンディションを万全にしておく

朝からどんなクレーム来るかとドキドキして緊張する…そんなあなたはまだまだ準備不足かもしれません。

こちらの準備を万全にしておけば焦らず冷静に対応できます。

また休日をしっかり休めるかもポイント。嫌なことを忘れさせるくらい今までやったことのないことやずっとやりたかったことにチャレンジするのもお勧めします。

まとめ

クレームを未然に防ぐ方法、再発させない方法を細かく紹介しました。

会社やお店が本気で取り組む姿勢がないと変わることができませんので、上層部や経営者はしっかりと対応を改めましょう。

プレイヤーの皆さんは頑張った上でトップのやる気が見えない時は見切りをつける事も身を守る上では必要です。