クレーム対応の時上司に代わる言い方【電話・お詫びメール】

2026年2月27日

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クレームを受けたとき、自分では対応できないときに上司に代わる一言が言えない人が多くいるようです。いろんなシチュエーションごとに対処法を書き記します。

この記事は以下で困っている人に読んでほしい

それでは解説します。

前提条件：クレームは一人で抱え込まない

「絶対に上司に変わらず自分で解決しなくてはいけない」と思い込んでいる人もいますがそれも違います。

相談すべきことは上司に報告・連絡・相談をし、お客様には毅然と対応するようにしましょう。

もちろんゴールは「お客様が満足すること」なので、上司に代わる必要があると判断すれば上司に代わって対応してもらうのを恥じる必要も遠慮する必要もありません。

上司に代わった方がいいという場面はビジネスではよくあることです。

ただ担当者が変わるのは相手にとってストレスであることをまず理解する必要があります。

など、相手も身構えてしまいます。お相手には、なぜあなたではなく上司に代わるのかをしっかりと説明し、安心してもらうことが重要です。

またお詫びの時は「責任から逃げるのか」と思われる可能性がありえなくはありません。謝罪に赴く際は上司に代わるより同席してもらうほうがいいでしょう。

例）交渉時「さらに詳しく上司から説明させていただきます。」「私の知識不足で申し訳ございません。上司も同席させていただいてよろしいでしょうか」

お詫び・謝罪時「責任者である上司も同席しお詫びさせていただきたく存じます。」「弊社として上の者とお話させていただくべき案件と判断いたしました。」

次は自分の上司に代わってほしい時に言うといいワードを紹介します。

なんで変わる必要があるんだ！責任もって自分でやれ！と言われないためにもしっかりとした状況説明が必要です。特にクレーム対応であれば、従業員の説明は聞いてくれないけど店長のいうことは言じてくれる・・・なんてことはよくある事例です。

一次対応者としてどこまで対応できているか、また相手の様子など過不足なく、なおかつ余計な憶測的な補足（見た目が～、とかあの様子では～とか）は入れません。

例）「私が必要な〇〇まで説明したのですが、サービス内容と値段が不釣り合いだと納得されず居座っています。こちらからの〇〇などの提案も受け入れていただけません。昨日からその件で連続してご来店されています。ご対応をお願いしてもよろしいでしょうか」

ここで上司がああしろこう対応しろと伝えても、お客様は聞く耳を持っていない可能性があります。ここは責任者である上司がでることでしか場を収めることはできないので、あくまで作戦として代わってもらうようにお願いします。

「私は昨日からお客様に普段通り精一杯対応したんですが、なぜか不満そうです。何がいけないんでしょうか。」

必要な情報が不足しています。あなたの「普段通り」がまずわかりません。代わりに出て行って何をしたらいいのかも分かりません。「誰が・どこで・何を・どうしたか」をしっかりと簡潔に伝えましょう。

お客様に「上司に代われ！」と言われてもクレーム対応で上司に代わる必要は基本的にはありません。とは言え変わらなくてはいけない時もあるのは事実です。

どうしても変われないとき、変わる必要が社会通念と照らし合わせても無いときは一次対応者が対応します。

1.自分では判断がつかないとき: 自分で答えを探しても見つからない時や間違えそうな時は上司に聞いたり判断を仰ぐために変わってもらう必要があります。
2.上司や店長の言うことしか聞かないとき: なぜか立場が上の人の言うことしか聞かない人がいらっしゃいます。その場合変わってしまうのがいいでしょう。
3.精神的・肉体的に害が発生しそう・または発生したとき: 精神的・肉体的に苦痛を感じたときは無理をせず、対応者を変えましょう。決定権のある上司であれば対処しやすいと思います。
4.カスハラと認められる行為を受けたとき: 警察を呼ぶのではなく、すぐさま責任者である上司を呼びましょう。
5.上司が対応したことのあるお客様の時: 自分でも対応できる案件かどうか事前に確認し、必要であれば上司と交代します。
6.役職が上で対等な話し合いができない相手の時: 自分では対等に話ができない役職が相手であれば素直に交代しましょう。