悪質なクレームをよく受ける・人より狙われやすい、付き纏われるなどの悩みはありませんか？実はターゲットになりやすい人には特徴があります。
以下挙げていく特徴に、あなたは当てはまりますか？
- クレーム・カスハラを人より多く受ける
- 苦情がいつも激しくなる
- 自覚症状がない
悪質なクレーマーに狙われやすい人の特徴7選
その1｜元気がない・覇気がない
特徴
見るからに覇気がないか落ち込んでいる人。
それだけならまだいいのですが、相手側がやる気を感じられなかったり、めんどくさがられているようにも受け取られかねないので、デメリットが多いです。相手をイライラさせてしまうのが特徴です。
対策
元気を出せというのも難しいのですが接客中は目の前のお客様に集中して、一旦頭の隅にモヤモヤを置くようにしましょう。
そして仕事を頑張りすぎるあまり、自分のプライベートを充実させるのをおろそかにしていませんか？趣味や楽しみがないとさらに元気がなくなります。気分の落ち込みは自然には回復しません。
ぜひ自分がやりたかったこと、楽しめることを人生を賭けて探し続けましょう。
その2｜新人・入社間もない身である
特徴
まだ対応スキルが磨かれておらず手間取ってしまい相手を不安にさせたり怒らせてしまう。
新人であるとか研修中というだけで馬鹿にしたり態度を変える人がいます。
対策
先輩や上司と2人1組でペアで対応してノウハウを吸収させます。
また研修中である身であると腕章やバッヂなどで知らせ、問題ないかを先に相手に聞久野もいいでしょう。もし急いでたり案件が難しそうなら担当者を変えるなど臨機応変に対応する体制を整えておきます。
その3｜男性である・女性である
特徴
性別が悪いわけではないのですが、同性か異性かによって態度を変える人がいます。男性には甘い・男性には当たりが強いとか、女性には優しい・女性には冷たいなど。
性別で対応を変えるというのも釈然としませんが、中にはこういった無意識に差別的な行動をとってしまう人もいます。
対策
もしその兆候が見られたら担当者を異性に変えることも試してみるのもいいでしょう。
円滑に終わらせるためにも、こちらもムキになって担当者を変えず対応する必要はないと考えます。
その4｜よく間違える・話が二転三転する人
特徴
新人で多いミスでもある「さっきと言っていたことが違う」というやつです。
またその場の雰囲気に呑まれ勝手な自己裁量で決めてしまうと他の従業員や上司と話が食い違ったり話が変わってしまいがちです。
対策
今一度会社のルールを履修してもらうのは前提として、どうしてそういうルールなのか？必ず理由があるのでそこを抑えると覚えやすいです。
またお客様を待たせてはいけないと焦るからその場でうろ覚えでも答えてしまうこともあるかと思います。
わからないときは当てずっぽうで答えるのではなくルールブックを用意して答えさせたり上長を呼ぶなど「お客様を待たせることより不誠実な対応の方が問題がある」ときちんと教えましょう。
こういった問題はお客様が神様・お客様顧客満足を上の人が意識させすぎると起こりうるエラーです。
その5｜約束事を軽んじる人
特徴
上記話が二転三転すると似ていますがこちらの方が悪質。
「言ってたことと違う！」「時間通りに来なかった！」となってしまうと本来の本筋の話とはずれてしまい話が進みません。双方引かなくなってしまうともう泥沼です。
対策
上司なり分かる人に最初から確認を通しておく。そして約束したら証拠の書類を交わすようにすれば生半可な仕事はしないはず。
その6｜説明が不足しがちな人
特徴
相手がわかっていると判断してしまう。もしくは不足しているのに気がついていないか。あとで顧客から「そんな説明聞いてない！」とよく言われてしまう。
対策
不足しがちな細かい説明まで毎回こなすのは難しいので、購入時などに説明用のパンフレットなどをQRコードで見れるようにするなどアフターケアを行いましょう。
わからない点があれば後日でもいいのでお聞きください、の声がけもは必要です。
その7｜前任が優秀すぎる人
特徴
前任のベテランから仕事場や担当を切り替わったらよく言われるのが「前の人の方が良かった」という言葉。引き継ぎを完全に行なっても経験の差から次第に不満が溜まっていってしまう。
対策
よくある不満点としては
- 前の方が融通が聞いてやりやすかった
- 勝手に担当者が変わった
などお客様都合による部分も多く、新人担当者が必要以上に気にするべきではないということは先に申し上げておきます。
細かにヒアリングを行なって「どこが前任者と違うので不満なのか」を事細かに擦り合わせていく。できないことがもし含まれていたらできない理由を添えて早めに伝えるほうが良いでしょう。
そして愛されキャラになりきることです。一生懸命な姿をわざとらしくもアピールするのも時には戦略として必要です。
注意点 普通に頼られている可能性も
「悪質な」クレーマーに狙われていると書きましたが、単にあなたに頼り甲斐があり、あなたしか頼れる人がいないからという理由で付き纏っている可能性もあります。
もしそれでお互いが納得した関係性を続けていくなら問題はありません。ただ、見極めが必要です。
こちらが不快に思うような行動・言動が目立ち心身ともに不調をきたすようなら、たとえ頼られていても業務妨害になるため対策が必要となります。
悪質なクレーマーに狙われないための対策案
クレーム対応の上手な人をマネしてみる
同じ職場にいるクレーム対応の上手な人を徹底的にマネしてみるのが手っ取り早い対策です。
僕自身がマネしてよかった特徴を以下の記事でまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。
動画学習で隙間時間を利用して練習する
足りない経験値は練習で補います。Udemyのオンラインビデオ学習なら、休憩中やご飯中、寝る前などの隙間時間にさっと動画を見て学習できるので初めのとっかかりとして丁度いいスケール感です。
資格や検定を持って自信をつける
資格や検定は自信をつけるのには最適な学習方法です。さらに履歴書にも書けるので転職や再就職にも役に立ちます。
カウンセリングを受けてみる
誰にも相談しにくい・空いた時間がない・・・そんな人はオンラインのメンタルカウンセリングはいかがですか。
メンタルクリニックや心療内科・精神科はなかなかいきづらいですよね。しかし行動できるうちに一歩踏み出すのも大切です。
オンラインカウンセリングなら家にいながら話を聞いてもらったり相談したり、自分にあったカウンセラーを選べますし、クリニックによってはそのまま薬を処方してもらえたり、診断書・証明書が発行してもらえるのでおすすめ。
キャリアコーチング・キャリアカウンセリングしてみよう
冷静に自分のスキルや向いている仕事などを把握するのもおすすめ。
今のクレーム・カスハラ対応はどういう強みとしてスキル化できるのか？ここからどんな職業に移ればさらにスキルを活かすことができるのか？自分だけではできないキャリアの棚卸しを体験してみるのもいいでしょう。
キャリアに特化したコーチング・サービス【POSIWILL CAREER（ポジウィルキャリア）】
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まとめ とにかく付け入る隙を与えないこと
客観的にここで指摘されるまで気づかなかったという人もいるかもしれません。
意識的に直せたらとても良いですし、どうしても治らない！という場合は得意な方法を伸ばし続けて苦手が霞むくらいにカバーできれば問題ありません。なんでも完璧に全てこなせる人はいないので、自分の得意なところや長所を伸ばすようにしていってください。
とにかく上げさせてもらった特徴の反対を行えばとにかくOKですので、みなさん注意していきましょう。
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