配送遅延が起きた時のメールのテンプレートと送る手順を紹介します。
この遅延お詫びと途中経過メールはBtoB、BtoCでも使える汎用性の高いテンプレートです。
- 配送遅延時の対応
- メールの書き方、送り方
初めに結論を申し上げると、配送が遅れてクレームが発生してしまい、慌てて謝罪メール送る前にしっかりと備えておくことが重要と言うことです。
配送遅延対応の流れ
画像用意する
- 遅延確率の高い商品のリストアップと重点確認
- 配送遅延状況の確認
- お詫びメール準備・送信
- 途中状況や配送開始メールの送信
- フォローメール（改善案や次回入荷などあれば）の送信
どの商品が遅延が発生しやすいかを把握し従業員で共有します。
毎日輸送状況がどうなっているか確認するなど重点的に確認するようリスト化しておけば早期発見につながります。
遅延が発生していることが分かったら、どの時点でどこでストップしているのか詳しく確認していきます。
この時点で別の便に切り替えれるかも確認しておきます。
詳しい配送状況がわかったらお客様にお詫びのメールを送る準備をしましょう。
遅延状況によってはご購入されたお客様に途中経過を報告するメールを送るよう準備します。途中の報告が必要ない時もあるので機を見計らいましょう。
配送が終わったあとも遅れたことをお詫びするメールを送るとより丁寧です。送った商品に不備がなかったか、今後の入荷状況の説明などを送ります。（あまり送りすぎるとしつこくなるので要不要は社内で話し合いが必要。）
配送遅延の考えられる理由
入荷の遅れ
商品を入荷して卸す場合入荷がなんらかの理由で遅れることはあります。
本来は入荷を確認次第販売を再開する方が賢明ですが、入荷を見越して販売を再開してしまったがために起きた事故です。
配送先の間違い
お客様からいただいた情報が間違っていたか、こちらの手配ミスで起こる配送先の間違いです。
この場合は発送して届いてから発覚するので時間が多くかかっているので、お客様から指摘されて気づくパターンもあります。
イベントの集中による配送業者のパンク状態
お中元や母の日、クリスマスなど荷物が集中するシーズンは注意が必要です。割とあるので事前にお客様へ配送遅延の可能性について周知できるのもポイント。
その他イレギュラーな災害等
台風や大雨・洪水大雪などで運送に遅れが出るパターン。
配送遅延になった時のやる事と確認事項
各運送会社の情報をチェック
ヤマト運輸、佐川急便など各社利用している運送便の配送状況をサイトにて確認します。
オンラインショップに配送の遅れを明記
販売サイト上で日付と時間を明記して最新情報としてアップしましょう。載せる場所はトップページの1番目に入る位置がいいでしょう。
当日着に遅れがあれば連絡
遅延の連絡告知をしていても配送が困る人はいます。連絡が必要な相手にはメール、特別な連絡があれば電話などで連絡をします。
あらかじめ遅延予告してもOK
配送が遅れそうな商品はあらかじめ、商品ページや購入完了メールなどに配送が遅れそうな旨を書いておくとお客様もある程度理解して買っている事になるので余計なトラブルは起きにくいです。
配送遅延メール文章の特徴
なぜ遅れているか明確にする
配送理由は明記しておきましょう。遅れている事実は変わらないのですが書いていないとなぜ遅れているのか？不安が溜まっていくからです。特にショップ側の手落ちでないのなら書いておくのはリピーターとなってもらうためにも大切です。
配送遅延でお詫びする時のメールの組み立て例
以下の構成でメール文章を組み立てます。お客様が知りたい状況順に並べていくのがポイントです。
- 配送遅延のお詫び
- 現在の状況
- 配送予定日（分かれば）
- いくつかのオプションの提案
- 結びの言葉
配送遅延メールでお詫びする時のテンプレート例
送り主名
配送遅延についてのお詫びとお知らせ
——————————————-
〇〇会社 オンラインショップ事業部 〇〇
この度はご注文いただきありがとうございます。
この度〇〇における〇〇において配送遅延が発生いたしました。
つきましてはお客様のご注文いただいた
- 何月何日購入
- 商品番号
- 商品名
- 個数
- 購入金額
- 購入時のコメント
こちらの商品が現在〇〇している理由で出荷元より遅延している状況です。
お待たせしており大変申し訳ございません。入荷次第再度ご連絡させていただきます。
不明な点がございましたら以下の連絡先までご連絡ください。
引き続きよろしくお願い申し上げます。
ポイント
日付指定している場合はより注意する
指定日に届かない事をお知らせします。可能なら途中報告もした方が安心です。
到着日が分かるならやんわり伝えておく
何故なら再度延期する可能性も否定できないからです。また延期してしまうとお客様をがっかりさせてしまうばかりか激怒される可能性だってあります。
ここは「〇〇の週に到着予定です。商品到着次第順次発送いたします。」くらいにとどめ、日にちなどは確定しないようにします。
途中報告メールテンプレート例
入荷と配送のお知らせ
〇〇様
この度はご迷惑をおかけし申し訳ございません。
〇〇日入荷いたしましたので配送準備出来次第配送させていただきます。
何卒ご了承ください。
ご不明な点がございましたら下記のメールか連絡先までお問い合わせください。
引き続き変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
発送完了メールテンプレート例
〇〇様
本日遅れていました下記商品を出荷させていただきました。
- 何月何日購入
- 商品番号
- 商品名
- 個数
- 購入金額
- 購入時のコメント
この度はご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
引き続き到着までお待ちください。何かご不明点がございましたらお問い合わせください。
アフターフォロー
発送したら終わり、ではありません。
今後の発送状況や商品に関してのケア、問題があればお伺いします。
メールかクーポンか、ことの大きさによって使い分けてアフターフォローをしましょう。
〇〇様
今回は遅延によりご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
お届けした商品はいかがでしたでしょうか。不備や不明点があればご連絡ください。
また今後の同商品の入荷状況に関しましては、運送便の見直しなどで改善に向け調整してまいります。
今後ともご愛顧賜りますよう宜しくお願い申し上げます。
注意点
遅延が判明した時点で送る
遅延が発生したら連絡メールを購入しているお客様に送ります。
入荷予定日、入荷日、発送日ごとに連絡メールを送ってもいいですが送りすぎると逆に迷惑に感じられるので、
- 遅延・入荷予定日メールで入荷次第発送すると伝える
- 発送連絡
くらいにとどめておくのが理想です。ここで入荷予定日が遅延するなら再度連絡しても構いません。
配送不可能になったら直ちにキャンセル連絡
商品が届けられないことが確実になれば配送キャンセル、入金済みなら返金対応の連絡をします。
お客様の気持ちで連絡する
買ったのに届かなくて不安がっているお客様の気持ちをイメージして送りましょう。
まとめ
- 配送遅延の対応は早めの準備と迅速な連絡が重要
- 遅延理由を明確に伝え、現状と今後の予定を説明する
- お客様の不安を軽減するため、途中経過の報告も効果的
- テンプレートを活用し、状況に応じた適切なメール対応を行う
- アフターフォローでお客様との信頼関係を維持する
- お客様の立場に立って、丁寧かつ誠実な対応を心がける
これらを守り迅速かつ丁寧に行動していきましょう。
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