品切れ・在庫切れ・欠品クレームに対する顧客へのお詫び例テンプレート【電話・メール】

リアル店舗やオンラインショップ上で商品の在庫がなくなって、お客様を怒らせてしまった！なんてことが多いなら要注意です。

本来適切な案内をしていれば、クレームにつながることはない問題だからです。

おそらく何か問題点を解決できていないと思われるので、それを発見する気づきと、お詫びのためのテンプレートをご紹介していきます。

クレーム対応の基本的な流れ

基本的には通常のクレーム対応と同じ流れですが、お客様が急いでいる場合は次回入荷日を伝えるべき時も多々あります。

その時は必ず正確、もしくは未確定であれば変更があるかもしれないと前置きをした上でお伝えするようにしましょう。ここでさらにミスをすると、重大なハードクレームに発展してしまう可能性があり、解決が遠のきます。

1.お客様からヒアリング

本来は品切れでお客様からクレームをいただくことはまずありません。在庫が切れているのは他の人が買っているからない訳で、次の入荷を待てばいいはず。

問題があるとすれば

• 注文しようとカートに入れている間に在庫切れした
• 入荷すると聞いていたのに品切れになっている

など、お客様が理不尽な状態に直面したときにクレームに発展することが多いです。なのでまずはどういう理由で実際お怒りなのか、しっかりとヒアリングをすることが重要です。

「この度はお問い合わせいただきありがとうございます。どういった状況か詳しくお聞かせ願えますでしょうか？」

2.状況別にお詫びと説明

品切れ連絡のお詫び例をテンプレート化して公開します。状況に合わせて自由に改変して参考・使用してください。

1.カートに入れていたのに在庫切れになった

オンラインショップが最新の在庫数に更新されていなかったor更新時間と被ったパターンや、お客様のカートに入れっぱなしを在庫確保できていると思い込んでいるパターンがあります。（この場合他で購入されるとお客様は購入できなくなります。）

お詫びとなぜ起こったか、次回入荷日をお知らせします。お詫びに関しては「買えなかったことに対する事実に対するお詫び」にとどめ、こちらの責任は負いかねないことを示しましょう。

まず最初はお客様にどういった状況で在庫が切れたのか、詳しくヒアリングをします。

お詫び文例

「〇〇様　この度はご不便をおかけし誠に申し訳ございません。カート画面からご注文に至らない場合、在庫は確保されません。商品が別のお客様がご購入されたようです。
　誠に申し訳ございませんが、在庫が切れ欠品状態となりましたので、次回入荷をお待ちいただけますでしょうか。次回入荷は○月○日を予定しております。」

「カートに入れた状態では商品は確保されておりません。」とあらかじめ注意事項を、オンラインショップであればQ&Aのページに記載しておきましょう。

2.入荷すると聞いていたのに欠品になっている

こちらが入荷日を誤って伝えた・または途中で入荷日が変更になってしまった上に先方には情報が伝わってなかった場合です。

お詫び文例【入荷日を誤って伝えた場合】

「この度はご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。お問い合わせいただいた入荷日ですが間違ってお伝えしておりました。正しくは○月○日入荷予定でございます。重ねてお詫び申し上げます。」

お詫び文例【入荷日が変更になった場合】

「この度はご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。先日お伝えした入荷日から変更があり、変更後の入荷日は○月○日を予定しております。」

最後まで確定ではない場合は必ず「予定」であることを伝えよう。

3.在庫連動できていない・システムのエラーで在庫がないのに買えてしまっていた

謝るポイントは品切れなのに買えてしまったところです。いろんな販売プラットフォームに同時に掲載していると在庫連動が高頻度で行われていない場合、Aのサイトでは売れたのにBのサイトにはまだあるといった状態が起こります。そしてBのサイトでは実際は在庫がないのにカートに入れることができてしまうことが発生してしまいます。

在庫がないのに販売していたら問題ですので、直ちにその品番の出荷停止と在庫数とシステム管理している数があっているか棚卸ししましょう。

お詫び文例

「この度はご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。商品購入時に在庫との連携がうまくいかなかったことがにエラーを起こした原因でございます。このような結果を招き心よりお詫びします。
　現在実在庫は0ですが次回〇月〇日に在庫が入荷されますので、引き続きご利用いただければ幸いです。」

4.いつまで経っても欠品のまま、在庫が補充されない

入荷しているがすぐに売り切れてしまい見逃しているパターンか、本当に入荷が遅れてしまっているパターンがあります。どちらも「今どうなっているのかわからない」という説明不足による不安を感じていると思われます。

お客様にはまず「いつ入荷するのか」を明確にし、安心してもらいましょう。

お詫び文例

「この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。こちらの商品は入荷してすぐ売り切れてしまい欠品が続いております。次回商品入荷は○月○日を予定しております。今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。」

AIチャットボットを利用して、迅速にメールを返すという方法もあります。

3.再発防止・改善のための方法をご紹介

よくある問題は絞られるので対策しやすい

オンラインショップであれば問題はある程度想定が可能です。在庫管理においても起きることは予測されるので、早めにシステムを見直すなど対策を施しましょう。

POSレジで注文・在庫を紐付け連動、一元管理する

商品が売れると店在庫・店在庫・オンラインショップの在庫表示と紐づいているので管理が容易。在庫連携がPOSレジを通して一括連携でスムーズに行われます。発注も教えてくれるしお客様情報も持たせることができ、一歩踏み込んだ売り上げ分析もできます。

最後にまとめ

あらかじめ在庫や次回入荷時期に関しては余裕を持って答えたり、あくまでも予定であることを伝えて、変更することがある旨をお客様にご理解いただく努力も必要です。そうすることでお客様のお怒りも少しは和らぐでしょう。