クレーム対応でメンタルを守るのに役立つ資格・検定のおすすめ4選【接客・電話対応】

クレーム対応は訓練しないといきなり対応は難しいですよね。その割にはあまり重要視されていない会社様も多く見受けられます。僕はいきなり対応してメンタルをやられました・・・

特に形となって見える検定や資格は、一生使える肩書として、また自分の自信につながる重要な武器になります。

今回ご紹介する資格は自分のクレーム対応の体験をもとに、積極的な取得がおすすめの検定をピックアップしました。

クレームに役立つ資格・検定って必要？

クレーム対応はすでにお怒りのお客様を対応することもある、非常に難しい接客サービスです。対応していくことで自然と対応力が身についていきます。慣れてコツをつかめば日々の対応も楽になります。

しかし事前に資格や検定を取っておけば、不用意に怒らせたりクレームを悪化させることが無くなるので必要だと思います。

正直なところ資格が無くても、お客様対応やクレーム対応はできます。しかし十分な接客スキルを持てるよう研修することはあまりないのではないでしょうか。習うより慣れろ、という文化はまだ根強くあると思います。

問題はコツをつかむまでに自分のメンタル、つまり心を病む可能性もあるという点。

今やクレーム処理をおざなりにしておくと従業員のやる気の低下やストレスの悪化、最悪の場合離職率が上がり仕事が回らなくなるケースも起きてきます。

最近はカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」も大きな社会問題となってきました。

お叱りの言葉を頂戴することも多いためポジティブなメンタルも湧きにくい高度な仕事でありながら、AI任せにできない仕事です。人間だから対応できる難しいしやりがいもできる高度なオペレーション仕事ではないでしょうか。

クレーム対応に活きる資格・検定とは

その1：クレーム対応に使える資格・技能検定

すぐに使えるクレーム対応術がある資格・検定がいいでしょう。

またクレーム対応を単なる電話対応の一つとして捉えるのではなく、営業活動の一環と捉え流れで捉える講座もおすすめです。

せっかくやるのだからクレームを単なる仕事の一つとしてこなすと考えるか、ビジネスチャンスと捉えるかで受け止め方や考え方が変わります。仕事を楽しく行うためにも必要な考え方に切り替われるのでぜひ考え方を学びましょう。

その2：クレームの動向を知る資格・検定

情報を知っていることが不安感を無くす最大の薬です。最新の試験を受けることで色んなクレームを理解していくことで心構えができてきます。

その3：クレームに負けないメンタルを作る資格・検定

クレーム対処とはすべて受け入れることではありません。こちらの言い分も伝えなければいけないこともありますし、折衷案を提案しなければいけないこともあります。

シーン別に言葉を慎重に選びながら双方が納得する形に落とし込めるよう、時には話し合う必要があると思いますし、その心構えや心のゆとりをつくるのは、実践するか、検定など勉強して知識を広げることだと思います。

クレームに対して資格・検定を取っておくといいメリット

カスハラ対応に強くなる

カスハラはいつくるか分かりません。ただ何の準備もなくその時を迎えてしまい、対応を間違えてしまうとクレームがカスハラに発展してしまいかねません。

まず正しい対応知識を持っておくことは接客・電話対応において必須となってきています。

クレーム対応のスペシャリストになる

ネット注文が増えていくなか、クレーム対応はとても大事な業務です。常にどこでも重宝される必要不可欠な人材となるでしょう。

誰もやりたがらない分、対応に優れたスペシャリストはどこに行っても重宝されます。

対応が売り上げやリピーターの肝に

クレーム対応はお客様の満足度に直結します。

一つ一つの対応がすべて次の購入に繋がってきます。そのことを理解している企業程、クレー ム対応に力を入れ整備します。

お客様に満足してもらった結果、熱心なリピーターになってくれるパターンは数知れません。反対に蔑ろに対応されたと感じたお客様はさらにクレームを言い続けるか、愛想を尽かして離れていくかのどちらかでしょう。

何より自分のメンタルの為に

資格は知識として自分を成長させると同時に、自分自身に自信を付けさせ恐怖心を払しょくする効果があります。

自信ないままオドオドとした対応は余計にお客様を不安にさせたりイライラさせてしまう悪化の元です。まずは自分はできるんだと暗示をかける意味でも資格勉強はお勧めです。

おすすめ検定1｜クレーム対応スペシャリスト検定

検定名	クレーム対応スペシャリスト
実施する団体名	一般財団法人 日本能力開発推進協会
受験費用	受験料76,800円(税込)
受験資格	教育訓練において、その全カリキュラムを修了した者
受験場所	カリキュラム終了後、随時自宅で受験可能

取得するメリット

悪意のあるクレームを相談されても答えれる先輩・上司として現場でコーチングできる資格です。強い組織づくりに役立ちます。

受験内容

クレーム対応の精通したプロであることを証明するJADP認定「クレーム対応スペシャリスト資格」が取得できます。

資格の取得には認定教育機関での全カリキュラムを終了するのが条件です。

取得にかかる時間

最短3ヶ月で取得可能な資格。認定教育機関での受講開始より1年以内が受験可能期限となります。

それ以外では、検定を主宰する日本能力開発推進協会が認定した教育機関にて受講された「医療事務」「調剤 薬局事務」「歯科助手」「医療秘書」「介護事務」の5資格の検定試験は受験可能期限が定められています。

試験は検定試験申し込みより2週間程送付に時間がかかります。

口コミ・レビュー

ちょうどいい量

テキストが多すぎず挫折しない初学者にも優しい量。

想像してた内容と違った

一般的なクレームには対応できるが、もう一歩踏み込んだ親身な対応ではなかった。

難易度

最短3ヶ月、15分ずつの勉強をしっかりと行えば知識と対応力が身につきます。

そして試験は在宅で受験可能！しかもテキストは持ち込み可能。暗記や試験が苦手でも安心です。

不合格の場合でも試験は何度でも再チャレンジできるので、取得難易度としては低いでしょう。

おすすめの認定教育機関｜資格のキャリカレ

現在「資格のキャリカレ」にて認定を行っています。

詳しく調べる｜資格のキャリカレで無料の資料請求

5つのメリット

• 在宅受験に対応している
• テキストを見ながらじっくり受験できる
• 試験対策、サポートが万全
• 不合格だった場合でも再チャレンジ可能
• 資格を持つことで信頼と信用を得る

受講費用は一括払いで76,800円。分割払いで月々3,230円×24回。

まずは無料の資料請求をおすすめします。

ネットからの申し込みで1万円引きの66,800円になるキャンペーン中です。会員登録だけでも教材が試し読みできるので、まずは下記の公式ホームページで確認してみてください。

 クレーム対応スペシャリスト検定｜資格のキャリカレの公式ホームページ 

おすすめ検定2｜アドラー心理学検定

検定名	アドラー心理学検定１級講座
実施する団体名	日本統合医学協会
受験費用	55,000円(税込) WEB申込限定で21,780円（税込）
受験資格	学習終了後、オンライン試験を受けられる者
受験場所	オンライン受講でどこでも

取得するメリット

オーストリアの精神科医、アルフレッド・アドラーが提唱する心理学「目的論をもとに考える心理学」を基に考えられた検定です。

アドラー心理学は「嫌われる勇気」という本で広く世に広まったのではないでしょうか。原因や過程ではなく目的に主眼が置かれているのが特徴です。

アドラーの心理学は自分を見つめ直し、困難に立ち向かうための考え方、そして行動に移すことの重要性を説いています。社内での円滑なコミニュケーションに活用できます。

受験内容

教材を使ってオンライン講座で学習後、学んだ内容を家族や身近な人に伝えてみながら理解を深めていき、およそ2.5ヶ月後オンライン試験を受けます。

取得にかかる時間

目安は2.5か月+1か月試験期間。最大3か月で取得が可能です。

口コミ・レビュー

理解度を測れる

日頃からアドラー心理学に興味がある方にとっては理解力を図るいい指標となっているようです。

日常生活にも活かせる

クレーム対応・電話対応以外にも、人間関係や社会と自分とのあり方に悩んでいる人におすすめできそうです。

難易度

テキストと動画をコツコツ勉強できれば合格も可能です。

アドラー心理学は1度では完全に理解できない部分もありますし、どこまで自分の中に落とし込めているのか？という部分が知りたい方にぴったりではないでしょうか。

 アドラー心理学検定1級講座｜日本統合医学教会 公式ホームページ 

おすすめ検定3｜伝え方コミュニケーション検定

検定名	伝え方コミュニケーション検定
実施する団体名	株式会社ジェイバン
受験費用	初級13,200円(税込)、中級33,000円(税込)、上級96,800円(税込)
受験資格	Eラーニング動画とテキストにて履修が完了した方
受験場所	オンライン受講でどこでも

取得するメリット

性格別に伝え方や受け取り方、関わり方を学ぶ事ができます。

自分を知り、相手を知り関わり方を知る。

歳をとると自分の性格って客観的に判断できないものです。今関係性が上手く築けず悩んでいる方は、まず初歩的な分析から始めてみると案外すんなりと道が開けるかもしれません。

受験内容

オンライン試験で初級の問題数は10問、中級は問題数20問です。

取得にかかる時間

初級はEラーニング動画140分(視聴期間3か月)、テキスト、WEB試験があります。

初級ならWEB視聴＆試験合わせて3時間で受験ができるので、比較的気軽に取り組めます。

口コミ・レビュー

取得は簡単

検定の取得自体は再試験もできるので難しくない。

試験が物足りない

本当に役立つのか？初級検定を受けたがこれでコミュニケーションが上達するのか疑問。

難易度

初級は簡単、中級から取得のために勉強が必要になってきます。

初級の受験はオンライン上で問題数は10問、落ちても2回まで受験可能、しかも合格率は90%なので割と取りやすい部類です。中級でも6ヶ月の間に計2回までの受験が可能なので、一度落ちても再勉強して再試験すれば合格できるでしょう。

 伝え方コミュニケーション検定｜株式会社ジェイバン 公式ホームページ 

おすすめ検定４｜心理交渉術スペシャリスト

検定名	心理交渉術スペシャリスト
実施する団体名	一般財団法人 日本能力開発推進協会
受験費用	5,600円（税込）
受験資格	その全カリキュラムを修了した者
受験場所	カリキュラム終了後、随時自宅にて受験

取得するメリット

交渉がうまくいかずクレームが悪化し相手をさらに怒らせてしまった・・・なんてことありませんでしたか？

仕事でも日々のやり取りでも小さな交渉の連続。終わった後に「こうすればよかった・・・」と悔やむこともしばしば。

日本人が交渉が苦手とよく言われますが、なぜでしょうか？例えばアメリカではディスカッションの授業もあるだけに交渉や会話のやり取りは上手です。やっぱり練習と自信をつけることは大事なんだと思います。

交渉ゴトや議論などのディスカッション、コミュニケーション術はあまり学校では教えてくれません。この「心理交渉術スペシャリスト」の資格は事前に交渉を有利に進めるために準備するものや心理的な動き・仕草、相手がどう思っているかを探る術など、そのノウハウを一から学べます。

少しでも自分に有利な交渉をしてみたくないですか？

受験内容

在宅で受験です。70点以上で合格です。

テキストももちろん持ち込んでOK、答案は今まで学んできた知識をもとに答えるので丸暗記は不要。

取得にかかる時間

最短3ヶ月で取得可能です。

口コミ・レビュー

今までの復習として

自分が営業としてやっていた事が間違いではなかったと復習にもなったし、新たな気づきもあって自信につながった。

スペシャリストとは

会社員としてやってきた中で得られた情報ばかりで、今回は特別な知識は得られなかった。

とても役に立った

これからは主導権を持った交渉ができ、相手に交渉で負けないように頑張りたいです。

難易度

自宅で勉強・受験もできるし、ある程度の経験者には物足りないと感じるようですので、ある程度取得は簡単な方ではないかなと思います。

 心理交渉術スペシャリスト｜一般財団法人 日本能力開発推進協会 公式ホームページ 

資格を取らないと起こるデメリットを紹介

今やクレームは倒産や株価暴落の危険性まではらむ

インターネットやSNSなどの登場で、簡単に悪意あるクレームやパワハラが拡散してしまう世の中になりました。

急激なオンラインショッピングの進化によって、対応ノウハウの蓄積がある大手企業と、進化するクレーム対応についていけない中小企業との間で差が広がっています。

「クレームがつらい・しんどい」と苦手になり心が折れる

緊張して委縮しだすとうまく答えられなくなり、電話を取るのもおっくうになってきます。

他の仕事の進行にも影響が出てきてしまいます。反対にクレーム対応をこなしてある程度自信が付いてくると、心も軽くなるし仕事もはかどるので、しんどい状態をそのままにしておくのはお勧めしません。

ずっと同じ問題で悩まされる

解決しない限り、同じ問題で苦しめられることになります。

解決しない限り進歩していない=成長を感じられず、心を病みます。解決すれば成長を感じますし、人間は成長を感じることで前向きになれる生き物なので、解決を目指さない限り長く続けることは難しいでしょう。

心の病はいずれ体を蝕む

精神的に参ってくると、体も不調をきたします。

体と心はつながっているのは皆さんよくわかっていると思います。がんばった、ある程度対策をこなしたけどダメだった場合はその職場から離れることを検討してください。

その他のクレーム対応への対処法

Udemy（ユーデミー）で隙間時間に動画学習

資格や検定もいいけど、より実践的ですぐ使える接客スキルを上げたいなら、動画学習はどうでしょうか？

オンライン動画サイトのUdemy（ユーデミー）なら、空いた時間で場所を選ばず動画を見ながら学習することができます。

POSレジを導入して作業時間を短縮しよう

POSレジならレジ業務で得た情報を全てデータ化。締め作業や在庫管理の時間短縮、キャッシュレス決済対応でお金の受け渡しミスも起きません。

また顧客管理機能付きならクレーム対応の履歴を残しておけるのでサービス満足度も上げることができるので、クレームを減らすことにつながります。

オンラインカウンセリングを受ける

メンタルを守るために、動けるうちにカウンセリングを受けませんか？

オンラインカウンセリングならZOOMで簡単診察可能です。処方箋や診断書が欲しい方も受けられるクリニックが運営しているサービスもあるので、リアル精神科・心療内科は中々予約が取れないのでオンラインを活用してみてはいかがでしょうか。

最後に　メンタルは自分で守ろう

クレーム対応に役立つ資格を紹介しました。

メンタルは鍛えてもそんなに急に強くなりません。検定や資格を取得し自信をつけることでメンタルは打たれ強くなっていきます。自分の心は自分で守りましょう。